Customer Self-Services: König Kunde übernimmt

Gegoogelt, gebucht, gezahlt: Verbraucher erledigen heute vieles per Mausklick. Dementsprechend erfreuen sich Self Services wachsender Beliebtheit – und bilden künftig eine wichtige Grundlage für erstklassige Kundenerlebnisse.

Preise recherchieren, Bahntickets buchen, Warensendungen verfolgen: Immer mehr Deutsche erledigen das heute online. Kein Wunder, immer mehr Menschen sind im Internet unterwegs. So nutzten im vergangenen Jahr hierzulande rund 63 Millionen Personen das Internet, 54 Millionen – so wie ich – sogar täglich. Das bedeutet: Rund 90 Prozent der Deutschen sind online – und dementsprechend daran gewöhnt, umgehend Antworten auf Fragen zu finden.

Warum kompliziert, wenn es auch einfach geht?

Wenn es darum geht, Verbrauchern schnelle und leicht zugängliche Antworten auf ihre aktuellen Bedürfnisse, Probleme und Fragen zu bieten, laufen digitale Self Services deshalb klassischen Kontaktkanälen wie Telefon und E-Mail zunehmend den Rang ab. Mich wundert das nicht: Statt in einer Telefonschleife stundenlang darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter des Call Centers meine neue Postanschrift in meinen Vertragsdaten hinterlegt, erledige ich das im Kundenportal doch lieber eben selbst.

Das geht schneller, ich bin nicht auf die Öffnungszeiten des Servicecenters angewiesen und habe zugleich alle meine Daten zuverlässig im Blick. Für mich sind das die besten Voraussetzungen für ein erstklassiges Kundenerlebnis. Auch kompliziertere Vorgänge lassen sich dank intelligenter Chatbots heute problemlos in Eigenregie bearbeiten. Die digitalen Helfer navigieren uns Kunden Schritt für Schritt durch den Lösungsprozess, bieten in Live-Chats Hilfestellung zu individuellen Fragen und hinterlassen so das Gefühl einer erstklassigen Betreuung.

Die Bots lernen dazu und werden immer schlauer

Maschinelle Lernalgorithmen sorgen dafür, dass die virtuellen Assistenten immer schlauer werden und gesammelte Erkenntnisse aus vorherigen Fällen mit einbeziehen. Da muss kein Kundendienstmitarbeiter mehr lange nach der richtigen Lösung suchen. Denn die smarten Helfer rufen erforderliche Infos in Sekundenschnelle aus ihrer Datenbank ab. Das beschleunigt den Bearbeitungsprozess. Und trägt dadurch ebenfalls zu beeindruckenden Kundenerlebnissen bei.

Dank digitaler Self Services profitieren Unternehmen aber nicht nur von einer höheren Kundenzufriedenheit. Der wachsende Selbstbedienungswunsch der Verbraucher entlastet auch die eigenen Mitarbeiter. Das hat das Marktforschungsinstitut Gartner ermittelt. Demnach bestätigen rund 70 Prozent der Unternehmen, dass bei Einsatz von Chatbots und Self Services im Kundenservice weniger Anrufe und Emails auflaufen – und dadurch die Kosten in der telefonischen Kundenbetreuung um 33 Prozent reduziert werden konnten. Auch deshalb rechnet Gartner wohl damit, dass Chatbots bis 2020 – das ist bereits nächstes Jahr – 85 Prozent der Interaktionen im Kundenservice übernehmen werden.

Fünf Kriterien für erfolgreiche Self Service-Angebote

Doch was macht eigentlich ein gutes Selbstbedienungskonzept aus? Welche Fallstricke gilt es zu vermeiden? Und worauf ist besonders zu achten? Wer bei seinen Kunden mit digitalen Self Services punkten will, sollte aus meiner Sicht vor allem folgende Aspekte berücksichtigen:

Bedarfsgerecht
Um die Selbstbedienungswünsche Ihrer Kunden passgenau zu erfüllen, müssen Sie diese vor allem kennen. Analysieren Sie deshalb kontinuierlich, welche Fragen und Probleme Ihre Kunden umtreiben und wo deren Interessen liegen?

Intuitiv
Customer Self-Services sollen Ihren Kunden schnell und bequem Antworten und Lösungen bieten. Überfrachten Sie entsprechende Angebote deshalb nicht, sondern sorgen dafür, dass sie sich einfach nutzen lassen.

Kanalübergreifend
Mensch oder Maschine? Am besten beides. Kann Ihr Kunde sein Anliegen per Self Service eigenständig lösen – prima! Falls nicht, sollten Sie ihm aber auch jeden Fall die Möglichkeit bieten, einen Mitarbeiter persönlich zu kontaktieren.

Aktuell
Nichts ist so alt, wie die Zeitung von gestern, beziehungsweise überholte Self-Service-Angebote. Umso wichtiger ist es, dass entsprechende Formulare und Inhalte immer hilfreich, relevant und auf dem neuesten Stand sind.

Flexibel
Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihr Angebot kontinuierlich weiterzuentwickeln. Lassen Sie sich durch negative Rückmeldungen nicht entmutigen. Schließlich bieten diese Ihnen die Chance, Ihre Self Services noch besser an den Kundenbedürfnissen auszurichten.

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Ji-Hyun Ahn
Über Ji-Hyun Ahn 5 Artikel
Ji-Hyun Ahn ist als Senior Marketing Manager im Bereich SAP Customer Experience tätig. Sie verfügt über 14 Jahre Marketingerfahrung in verschiedenen Positionen, mit Schwerpunkt auf die IT-Branche. Während ihrer Laufbahn hat sie sich besonders mit dem Thema User Experience und Customer Experience auseinandergesetzt und ist davon überzeugt, dass jede Marketingmaßnahme Customer-centric getrieben sein sollte.