Wie INDEX ganzheitliche Kundenprozesse gestaltet

Mit ihrer Cloud-Plattform iXworld schöpft die INDEX-Gruppe die Möglichkeit der Digitalisierung ihrer Kundenprozesse voll aus. Das erklärte Ziel: den Kunden eine anwenderoptimierte Customer Experience und klare wirtschaftliche Vorteile zu bieten.

Die INDEX-Gruppe mit Sitz in Esslingen gehört mit ihren Marken INDEX und TRAUB zu den weltweit führenden Drehmaschinenherstellern. Das 1914 gegründete Traditionsunternehmen beliefert mit über 2.000 Mitarbeitern die Automobilindustrie in aller Welt mit Maschinen zur Herstellung von Teilen für den Antriebsstrang von Motoren. Nachdem unter dem Stichwort Industrie 4.0 bereits die Digitalisierung der Produkte auf Hochtouren lief, wollte der Mittelständler nun auch sein Geschäftsmodell stärker in Richtung Dienstleistung erweitern.

Hindernis heterogene Systemlandschaft

Doch dabei gab es ein Problem: Die Systemlandschaft rund um Marketing, Vertrieb, Service und E-Commerce der INDEX-Gruppe war heterogen, nicht komplett integriert und teilweise technisch nicht mehr auf dem aktuellsten Stand. So ließ die bisher eingesetzte CRM-Lösung keine mobile Nutzung zu und konnte keine Dokumente anzeigen. Eine effiziente Unterstützung der Vertriebsprozesse war damit ebenso möglich wie eine länderübergreifende Nutzung.

Erheblicher manueller Aufwand bestand auch im Servicebereich. Der Kundenservice der INDEX-Gruppe erhält im Durchschnitt alle drei Minuten ein Serviceticket, das die Mitarbeiter bisher per Hand in das SAP ERP-System einpflegen mussten. Die fehlende Schnittstelle zwischen ERP- und altem CRM-System hatte zudem zur Folge, dass der technische Außendienst bei Kundenbesuchen nicht über alle relevanten Informationen verfügte. Der INDEX Onlineshop hatte sich zwar bewährt, war aber ebenfalls nicht ausreichend in die Systemlandschaft integriert und technologisch veraltet.

Eine Plattform für alle Kundenprozesse

Vor diesem Hintergrund entschied sich der Werkzeugmaschinenbauer für eine umfangreiche und durchgängige Digitalisierungsstrategie auf Basis der SAP C/4HANA Lösungssuite. Die größte technische Herausforderung war es dabei, alle Systeme so zu integrieren, dass sie optimal ineinandergreifen. Dabei galt es, den Mitarbeitern ein effizientes Arbeiten bei transparenter Informationsbereitstellung zu garantieren. Die Kunden sollten mit einer einzigen Plattform alle Informationen und Services erhalten, die sie benötigen, um sich über die Produkte zu informieren, sie zu beschaffen sowie ihre Maschinen zu warten und instand zu halten.

Um zukünftig transparent und effizient arbeiten zu können, sollten alle Kundenprozesse genau analysiert und transparent digital abgebildet werden. Neben den internen vertrieblichen Anforderungen, wie etwa Lead- und Opportunity-Management, und serviceorientierten Funktionalitäten, wie z.B. dem Serviceticket-Management, stand vor allem die Zusammenführung aller Informationen auf der Plattform im Vordergrund. Durch die SAP-ERP-Anbindung sollten umfangreiche Suchfunktionen, Zugriff auf Ersatzteile und Stücklisten inklusive Verfügbarkeiten und Preise sowie die digitale Maschinenverwaltung möglich werden.

iXworld mit vier Komponenten

Der SAP Gold Partner Sybit begleitete das Projekt von der Beratung über die Einführung der SAP Sales Cloud und der SAP Service Cloud sowie der SAP Commerce Cloud und SAP AIN bis hin zur System-Integration und dem Design der Benutzerschnittstelle. Im Laufe des rund zwölfmonatigen Projekts ist so mit iXworld eine Cloud-Plattform mit allen Funktionalitäten rund um die Maschinen der INDEX-Kunden entstanden. 

Sie bildet die Schnittstelle zwischen den unterschiedlichen Kundenprozessen und der digitalen INDEX-Welt und gewährleistet damit das effiziente Arbeiten aller Mitarbeiter durch transparente Informationsbereitstellung. Die Plattform besteht aus vier Komponenten, die auf Basis von SAP C/4HANA und dank optimaler Integration lückenlos ineinandergreifen:

iXplore hält alle wichtigen Informationen zum Unternehmen, zu Produkten und Dienstleistungen bereit und ermöglicht die Maschinen- und Angebotskonfiguration

iXshop ist der Onlineshop für Zubehör und Ersatzteile sowie Dienstleistungen rund um die Maschine

iXservices ermöglicht die Verwaltung aller Kundenmaschinen, inkl. Fremdprodukten zum Störungs- und Wartungsmanagement, Wartungsplanung und Remotezugriff über Datenbrille und Teleservice

iX4.0 ist die IoT-Plattform für integrierte Maschinendiagnose und Prozessüberwachung und meldet Informationen direkt auf mobile Endgeräte

Diese Bestandteile bieten alles, was der Kunde benötigt, um sich schnell zurechtzufinden, die richtige Produkt- oder Ersatzteilauswahl zu treffen und vollumfänglichen Service – vom Self-Service über Remote Service bis hin zu IoT-Funktionalitäten zu nutzen.

Herstellerunabhängige Beschaffungsplattform für Zerspaner

Das Datenhandling der globalen Cloud-Plattform wurde zudem nach strengen Datenschutzrichtlinien umgesetzt. So werden die erfassten Daten im INDEX-Bereich der SAP-Cloud gespeichert und nur nach lokaler Freigabe übertragen, wenn diese für Kunden-Apps benötigt werden.

Mit der iXworld bauen wir eine Plattform auf, die unseren Kunden hilft, die Produktivität unserer Maschinen deutlich zu verbessern und damit den Geschäftserfolg nachhaltig zu steigern

Werner Bothe, Leiter Digitalisierung INDEX Group

Durch die Online-Anbindung des iXshop an das ERP-System des Kunden wird die Beschaffung von C-Material problemlos in dessen Genehmigungsprozess und Logistik integriert. Mit der Zusammenführung aller Prozesse auf einer Plattform sollen künftig weitere Anwendergruppen Zugriff bekommen. Der Plan: eine herstellerunabhängige Beschaffungsplattform für Zerspaner, auf der die Kunden alle für sie wichtigen Produkte wie Werkzeuge, Zubehör, Ersatzteile oder Betriebsmittel bestellen und verwalten können.

Der Anfang ist bereits gemacht. So ermöglicht die Kopplung an den Online-Marktplatz von Klöckner den Nutzern sehr einfach die Bestellung von Stahl- und Metallprodukten über iXshop. Dazu kommen sogenannte Markenshops mit hochwertigen Komplementärprodukten von Partnern wie Hainbuch mit seinem Spanntechnik-Programm oder Balluff mit Industrie-Sensoren. Weitere sollen folgen. Über den jeweiligen Markenshop lassen sich die Preise abfragen, die Verfügbarkeit ermitteln und schließlich direkt der Kauf abwickeln.

Eine in iXservices integrierte Wissensplattform bietet außerdem ein modular aufgebautes Kursprogramm für Metallbearbeiter. Vor allem in Ländern, die nicht über das in Deutschland etablierte Duale Ausbildungssystem verfügen, stößt diese Option zur verbessserten Employee Experience auf großes Interesse.

Mehr dazu im Podcast:

Gerne teilen
Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 4 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.