Customer Experience: Fehlt der „Human Touch” im E-Commerce?

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Das A und O im E-Commerce sind nachhaltige, emotionale Beziehungen zu den digitalen Kunden. Das Geheimrezept für langfristigen Erfolg ist es, eine besondere Customer Experience zu bieten. Was Online-Händler in einer anonymen, digitalen Welt häufig vergessen: den „Human Touch“. Das ist bedenklich, denn einer der Trends 2020 ist die Human Experience.

Wollen Sie Kunde Nr. 0815 sein? Aufgrund des Hypes um aufwendige Technologien – am besten unterstützt durch künstliche Intelligenz – passiert es schnell, dass ein Mensch nur noch zu einer Nummer im System verkommt. Abteilungsübergreifende Plattformen für das CRM oder Tools zur Automatisierung zu nutzen, ist keinesfalls verwerflich. Im Gegenteil, dies ist notwendig, um all die generierten Daten zusammen zu bringen und effizient einzusetzen. Auch zur Gestaltung eines einzigartigen Kundenerlebnisses entlang der Customer Journey.

Numbers first – der Mensch bleibt auf der Strecke

Oft fokussieren sich Online-Händler aber vor allem auf zu steigernde Umsatzzahlen oder zu senkende Kosten. Denn Zahlen lügen nicht. Wer allerdings beim Tanz um den Gewinn und ROI nicht allein in der Ecke sitzen darf, ist der Mensch – der Konsument. Denn dessen Experience zu verbessern und entlang der gesamten Customer Journey zu optimieren, entscheidet über den Aufbau einer emotionalen und langfristigen Kundenbeziehung. Folglich über die zukünftige Wettbewerbsfähigkeit. Wenn sich aber der Kunde nur als eine Nummer unter vielen wahrgenommen fühlt, ist das nicht zielführend.

Jeder einzelne fühlt sich als Mensch individuell und einzigartig. Genau das müssen E-Commerce Unternehmen bei der Gestaltung der Customer Experience berücksichtigen. Nicht nur Zahlen und Fakten sind ausschlaggebend, sondern die tatsächlichen Wünsche und Bedürfnisse der Menschen, die hinter der jeweiligen Nummer stehen. Doch drei Viertel der Verbraucher bemängeln laut einer Studie die „menschliche Note“ in der Customer Experience. Das ist also scheint der Punkt zu sein, an dem viele Unternehmen trotz aufwendiger Technologien, beispielsweise zur Personalisierung, scheitern. Die „Customer Experience Gap“ ist dahingehend allgegenwärtig.

Customer Journey – menschlicher im E-Commerce

Wie kreieren Online Shops eine einzigartige digitale Customer Experience mit einem „Human Touch“ entlang der Customer Journey? Die „reale“ Shoppingwelt – die Läden vor Ort – hat sich trotz steigender Digitalisierung bewährt und auch der Online-Handel kann von ihr lernen. Ein wesentlicher Faktor ist hierbei der Mensch. Der beratende Experte. Ein vertrauenswürdiger Ansprechpartner, der Bedürfnisse erkennt und stillt. Wo ist dieser Experte im E-Commerce?

Manche Online-Shopper suchen nach Inspiration, andere nach dem für sie perfekten Produkt. Genau hier lässt sich die „menschliche Note“ digital sehr gut einbringen. Indem Online-Händler beispielsweise Produktempfehlungen entlang der gesamten Customer Journey ausspielen. Es geht dabei um bedarfsgerechte, qualitativ hochwertige Produktempfehlungen – erstellt durch menschliche Expertise. Der Clou: den Menschen als Experten für den digitalen Kunden sichtbar zu machen. Denn während dem gesamten Shoppingprozess entlang der Customer Journey (Onsite und Offsite) von einem Menschen als Experten begleitet zu werden, das stärkt das Vertrauen des Konsumenten enorm.

Die Customer Experience erscheint durch das Bereitstellen menschlicher Expertise individuell und persönlich. Vor allem, wenn sie entlang der Customer Journey – von Social Media über den Webshop bis hin zu den Post-Purchase-E-Mails – personalisiert ist. Und das gilt nicht nur für Online-Pure-Player. Auch Omnichannel Unternehmen können ihren „Human Touch“ vom Point of Sale auf andere Kanäle übertragen. Das Potenzial ist hier sogar noch viel höher. Der Mitarbeiter, der soeben einen Kunden im Geschäft beraten hat, könnte ihm künftig auch persönlich in den E-Mails und im Online Shop begegnen.

Dieses Shoppingerlebnis stärkt die emotionale Beziehung, indem die individuellen Bedürfnisse des Menschen dahinter erkannt, verstanden und erfüllt werden. Konsumenten erleben dadurch in einer anonymen digitalen Welt eine echte Human Experience.

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Stefan Mark
Über Stefan Mark 1 Artikel
Stefan Mark verantwortet das Marketing & Partner Management bei der 8select Software GmbH in Regensburg. 8select bietet Online-Händlern mit der Human Experience Platform 8.HX eine leistungsstarke Lösung für skalierbare, von Menschen erstellte Produktempfehlungen entlang der gesamten Customer Journey. Die SaaS-Lösung verringert den manuellen Aufwand zur Erstellung von kategorieübergreifenden Product Sets und lässt sich via API mit geringem Aufwand an bestehende Shopsysteme anbinden. Im Herbst 2019 gehörte das Startup zur ersten Kohorte der SAP.iO Foundry München.