Customer Data Platform: So bekommt Ihr Kunde ein unverwechselbares Gesicht

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Wie gut kennen wir unsere Kunden wirklich? Eine Frage, die sich aktuell viele Unternehmen stellen. Denn traditionelle CRM-Systeme bilden die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden nur unzureichend ab. Erst im Zusammenspiel mit einer leistungsstarken Customer Data Platform (CDP) wird aus den einzelnen Puzzleteilen ein Gesamtbild.

Customer-Relationship-Management (CRM) zielt eigentlich darauf ab, die Beziehung zu jedem einzelnen Kunden zu optimieren. Dementsprechend messen Unternehmen dem Thema seit jeher eine hohe Bedeutung zu. Denn heute ist konsequente Kundenzentrierung fast überall das Zünglein an der Erfolgswaage. Einer Studie zufolge halten drei von vier der befragten Entscheider und CRM-Experten das Management von Kundenbeziehungen und -daten für unverzichtbar, um in unserer entstehenden Experience Economy erfolgreich am Ball zu bleiben.

Zugleich geht aber jedes zweite Unternehmen davon aus, dass die Qualität der eigenen Kundendaten zu wünschen übriglässt. Vier von zehn Befragten glauben, dass der Austausch von Kundeninformationen zwischen Vertrieb, Marketing und Service alles andere als reibungslos läuft. „CRM hat ein großes Potenzial, aber es hält nicht, was es eigentlich verspricht”, bestätigt auch Kate Leggett, Vizepräsidentin von Forrester Research und Chefanalystin des Beratungsunternehmens.

CDP bündeln relevante Informationen in einheitlichem Datenmodell 

Fragt sich, woran es hakt? Die Antwort liegt auf der Hand. Nach wie vor speichern die meisten Unternehmen Kundendaten in separaten, nicht verbundenen Systemen. Heißt konkret: Kundenrelevante Informationen, die beispielsweise im Marketing oder Kundenservice auflaufen, tauchen im CRM-System nicht oder nur unvollständig auf. Ganz zu schweigen von unstrukturierten Daten, wie E-Mails, Social-Media-Posts oder Umfrageergebnissen. Das bremst Vertrieb und Marketing massiv aus. Denn eine ganzheitliche Sicht auf den Menschen hinter der Kundennummer ist so kaum möglich. Eine kanalübergreifende, personalisierte Customer Experience erst recht nicht.

Genau hier setzen Kundendatenplattformen (Customer Data Platform/CDP) an. Sie führen relevante Daten über ein einheitliches Modell zu individuellen, einzigartigen Identitäten zusammen – und machen so den Weg für datengesteuerte, personalisierte und kanalübergreifende Kundenerlebnisse frei. Kein Wunder, dass diesen Lösungen eine rosige Zukunft vorhergesagt wird: Während aktuell gerade einmal 14 Prozent der Unternehmen eine CDP einsetzen, sollen es laut Marketing Tech Monitor Deutschland 2020 schon bald 72 Prozent sein.

Auch SAP hat das Marktpotenzial erkannt und Mitte Oktober die weltweite Einführung der neuen SAP Customer Data Platform bekannt gegeben. Sie verwaltet Daten zu unterschiedlichsten Kundeninteraktionen und kombiniert diese mit Marketinginhalten. Darüber hinaus erleichtert die CDP von SAP aber auch die Einhaltung von Datenschutzbestimmungen.

„Wir haben das Konzept der Kundendatenplattform nicht erfunden, doch es mit unserem neuen Angebot um eine Vielzahl neuer Möglichkeiten erweitert“, erklärt Bob Stutz, President von SAP Customer Experience. Für ihn ist die Softwarelösung eine der modernsten CDPs der Enterprise-Klasse: „Durch die Zusammenführung umfangreicher Frontoffice-, Backoffice- und Experience-Daten unterstützt sie personalisierte Erlebnisse. So werden aus anonymen Nutzern bekannte, treue Kunden, die über die Kanäle ihrer Wahl mit dem Unternehmen interagieren.“

Anwender profitieren dabei von folgenden Vorteilen:

  • Einheitliche Kundenprofile
    Die SAP Customer Data Platform verknüpft interne CRM-Daten, Daten von Geschäftspartnern und Drittanbietern, Offline-Daten, Ereignis- und Aktivitätenströme, Daten aus dem Backoffice sowie Daten zu Transaktionen, zum Kundenverhalten und -erlebnis. Diese Daten fließen gemeinsam mit den operativen Daten sowie Kontextinformationen in ein zentrales Modell ein. So entstehen dynamische, einheitliche Kundenprofile, die sich in Echtzeit aktualisieren lassen.
  • Zuverlässiger Datenschutz
    Die SAP Customer Data Platform erkennt automatisch, für welchen Zweck Daten erfasst werden und stellt so die Weiche für eine ganzheitliche Datenschutzstrategie. Erfasste Informationen werden nur zum Kundenprofil hinzugefügt, wenn dafür die erforderliche Einverständniserklärung vorliegt. Dadurch können Kunden darauf vertrauen, dass ihre Daten optimal geschützt sind.
  • Aussagekräftige Kennzahlen  
    Die SAP Customer Data Platform macht Vorlieben und Verhaltensweisen von Kunden transparent, indem sie aussagekräftige Kennzahlen zur Segmentierung und zu Kundenaktivitäten auf Knopfdruck bereitstellt. Damit steht einer personalisierten, kanalübergreifenden Customer Journey nichts mehr im Weg.
  • Personalisierte Services
    Die SAP Customer Data Platform führt operative Daten aus dem Backoffice mit Frontoffice- und Experience-Daten zusammen. Auf der Grundlage erteilter Einwilligungen können Unternehmen ihren Kunden so zum richtigen Zeitpunkt ein relevantes, passgenaues Erlebnis über den bevorzugten Kanal bieten.

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Bernhard Müller-Hildebrand
Über Bernhard Müller-Hildebrand 10 Artikel
Bernhard Müller-Hildebrand ist Fachjournalist in Düsseldorf und spezialisiert auf die Themen Digitalisierung, Customer Experience und Internet oft Things. 1990 hat er conosco, Agentur für PR und Content mitbegründet.