Wie Autobauer durch Customer Centricity die Kurve kriegen

Customer Centricity

Die Corona-Krise hat die Automobilindustrie ins Schleudern gebracht. Wer nicht gänzlich aus dem Rennen fliegen will, sollte sein Geschäftsmodell radikal am Kunden ausrichten. Smart Europe zeigt, wie Customer Centricity funktioniert. Mehr dazu im „K5 Commerce Cast powered by SAP“.

Die Automobilindustrie gilt als Motor der deutschen Wirtschaft, deutsche Fahrzeugmarken sind weltweit bekannt und gefragt. Das galt zumindest bis vor wenigen Monaten. Doch die Corona-Pandemie hat auch die deutschen Hersteller und Zulieferer hart getroffen. Zwar bescheinigt eine aktuelle Erhebung des Beratungsunternehmens EY der weltweiten Autoindustrie Rekordgewinne im ersten Halbjahr dieses Jahres. Der PKW-Absatz läuft aber nach wie vor nicht rund. So kamen in den ersten sieben Monaten 2021 laut Verband der Automobilindustrie (VDA) rund 25 Prozent weniger Neuwagen auf die Straße als 2019. „Damit ist das Vorkrisenniveau auf dem deutschen Pkw-Markt weiterhin nicht in Sicht“, kommentiert der Verband.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Branche mitten in einem gewaltigen technologischen Umbruch steckt. Die Tage des Verbrennungsmotors scheinen endgültig gezählt, Themen wie digitale Fertigung, Elektromobilität, autonomes und vernetztes Fahren sowie neue Mobilitätsangebote halten die Hersteller auf Trab. Die bisherige Rechnung, dass wirtschaftlicher Erfolg an technische Innovationen gebunden ist, geht immer seltener auf. Die Branche ist also gut beraten, ihren Ansatz von Grund auf zu überdenken. Stichwort: Mehr Kundenzentrierung.

Ohne grundlegenden Perspektivwechsel droht die Sackgasse

„Kunden warten heute nicht mehr, sie erwarten. Und morgen erwarten sie wahrscheinlich wieder etwas ganz Neues“, sagt Urs Krämer, CEO des Beratungsunternehmens Sopra Steria Consulting. Diese immer neuen Erwartungen individuell zu bedienen und dem Kunden, wenn möglich, stets einen Schritt voraus zu sein, werde in der „Digital Economy“ zu einem wichtigen Erfolgsfaktor. Die Studie „Der individuelle Kunde“ von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut bestätigt diese Einschätzung. Demnach stehen Unternehmen, die ihr Angebot besonders stark auf ihre Kunden ausrichten, im Wettbewerb deutlich besser da als die Konkurrenz.

Konsequente Customer Centricity setzt jedoch zuallererst voraus, dass Unternehmen die eigenen Datenbestände in den Griff bekommen. Den Studienautoren zufolge hapert es daran vielerorts noch. So fehle es häufig an einer klaren Datenstrategie, die insbesondere auch intern bereits verfügbare Informationen einschließt, den Weg zu neuen Geschäftsideen ebnet und Kunden stärker bindet.

Wie smart erfolgreich auf mehr Customer Centricity setzt

Wie dieser zentrale Schritt gelingt, zeigt aktuell die Automarke smart. Die Daimler-Tochter will 2022 nicht nur eine neue Generation des Kleinstwagens auf den Markt bringen, sondern auch durch ein innovatives Geschäftsmodell mit datengesteuertem Direktvertrieb beim Kunden punkten. Dazu steuert der OEM sämtliche Touchpoints zum Kunden zentral aus. Was konkret heißt: Auch im stationären Handel soll der Abverkauf künftig über die E-Commerce Plattform des Autobauers laufen.

Allerdings sind noch nicht alle traditionellen Marken so weit wie smart: „Viele Unternehmen denken noch in einzelnen Channels, den Kunden interessieren Kanäle dagegen gar nicht“, verdeutlicht Kai Hudetz, Geschäftsführer des Kölner Institut für Handelsforschung (IFH). Er rät Marken deshalb, die unterschiedlichen Touchpoints nahtlos zu verknüpfen und das Kundenerlebnis ganzheitlich zu orchestrieren.

K5 Commerce Cast: Erfolgreiches Multichannel-Retailing bei Smart Europe

Was das in der Praxis genau bedeutet und wie es gelingt, jedem Kunden auf dem richtigen Kanal im richtigen Moment das richtige Angebot zu machen, erfahren Sie in der neuen Episode des „K5 Commerce Cast powered by SAP“, die ab sofort hier (nach der kostenlosen Registrierung im K5-Klub) bereitsteht und auch auf allen bekannten Podcast-Plattformen verfügbar ist. K5-Geschäftsführer Sven Rittau spricht hier mit Björn Schick, Director CX smart Europe GmbH, Kai Hudetz und SAP Retail & Consumer Business Development Director Stefan Binkowski.

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Über Kirsten Schmidt 24 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.