CRM-Projekte: 5 typische Stolpersteine, die Sie einfach vermeiden können

CRM-Projekte

Nicht wenige CRM-Projekte scheitern, weil sie Budget- und Zeitvorgaben massiv überschreiten. Oder sie enden mit demotivierten Anwendern, die die neuen Abläufe und Funktionen nicht sinnvoll finden. Solche Misserfolge können viele Ursachen haben.

1. Sie haben unrealistische oder widersprüchliche Ziele

So viele digitale Chancen… Sie machen die vielfältigen tech­nologischen Möglichkeiten in voller Bandbreite zum Treiber des Projekts. Mit diesem „Wünsch-dir-was“ überfordern Sie das Projektteam, sprengen gegebenenfalls Ihr Budget und kon­zentrieren sich nicht auf die richtigen Prozesse bzw. Anfor­derungen. Ambitioniert, aber realistisch – so sollten Ihre Ziele sein.

Bei der Planung gilt es, frühzeitig technologische Aspekte wie Optionen, Restriktionen, Bedingungen, Kosten und Ressourcen bei der strategischen Planung und bei der Festlegung von operativen Zielen zu berücksichtigen. Dabei sollten Ihre Wünsche frühzeitig in Einklang gebracht wer­den mit diesen Faktoren:

Wichtige Faktoren für CRM-Projekte

  • die eigentlichen Unternehmensziele: Wachstum, Markt­positionierung, …;
  • strategische Geschäftsfelder: Kundengruppen, Branchen, Absatzmärkte, Customer Touchpoints;
  • verfügbare Mittel: Zeit, Budget, Compliance, Ressourcen;
  • Abhängigkeiten zu anderen (Teil-)Projekten und
  • Unternehmensphilosophie

Tipp: Lassen Sie sich nicht durch die Dynamik der Produktentwicklungen und den Hype um digitale Produktneuerung unter Druck zu setzen. Denn dann leidet nicht nur das Budget, sondern auch die Qualität der Lösung sowie die Akzeptanz im ganzen Unternehmen – vom Projektmitarbeiter über Endanwender bis zum Management.

2. Sie haben Ihre Stakeholder nicht mit an Bord geholt

Die neuen Prozesse und Funktionen für die Fachabteilungen haben Sie hauptsächlich von oben vorgegeben. Und zwar erdacht im Management oder in einem designierten Kern-Projektteam. Die Folge ist, dass die Mitarbeiter die Lösung im Tagesgeschäft nicht wie gedacht anwenden und diese reichlich Aufwand verursacht, statt neuen Nutzen zu bringen. Ein abschließend verhängnisvoller Fehler. Und trotzdem passiert das bei IT-Projekten nicht selten.

Ein Indiz für das fehlende Verständnis bzw. Bereitschaft zur Neugestaltung unter den Akteuren ist das Festhalten an alten Prozessen während einer Systemeinführung. Spätestens jetzt sollten Sie deswegen die Notbremse ziehen und alle Beteiligten konsequent einbinden. Ein erster Schritt ist eine Stakeholder-Analyse sowie ein Onboarding-Training, möglichst bereits in der Konzeptionsphase. Gleichzeitig kommt Change Management ins Spiel: Dafür werden alle Beteiligten laufend einbezogen und frühzeitig mit den kommenden Systemen vertraut gemacht – bestenfalls durch Prototypen.

Checkliste für die Stakeholder-Analyse

  • Für wen ist das Projekt relevant?
  • In welcher Weise sind die Beteiligten betroffen?
  • Welche individuellen Anforderungen und Anwen­dungsgebiete gibt es?
  • Wer wird das System verwenden?
  • Welche Kundengruppen und Partner sind involviert?
  • Wie sieht das Tagesgeschäft der Anwender aus?
  • Welche Interessen haben die einzelnen Stakeholder?

3. Sie bewahren alte Prozesse unter einer neuen Oberfläche

Klar: Einige undefinierte, lückenhafte oder unzeitgemäße Prozesse hat wohl jedes Unternehmen. Zum Problem wer­den solche Prozesse, wenn sie sich dauerhaft in CRM-Projekte etablieren, welche jedoch nicht grundle­gend ansetzen. Was nach den intensiven Projektmonaten zunächst nach einem Erfolg aussieht, entpuppt sich bei genauerem Hinsehen als Lösung zweiter Klasse, denn das Projekt wurde nicht genutzt, um den „should-be“-Status zu realisieren. Eine Folge sind umfangreiche Änderungen zu einem späteren Zeitpunkt. Und erhalten letztendlich nicht die Lösung, die am meisten nützt bzw. die sie eigentlich anvisiert hatten.

Tipp: Beginnen Sie CRM-Projekte bei den Prozessen, nicht mit dem System. Schauen Sie sich den Ist-Zustand Ihrer Abläufe an: Sind diese denn noch zeitgemäß? Evaluieren Sie Ihre Pro­zesse gemeinsam mit Ihrem Anbieter, entwickeln Sie neue Prozesse mit einem Visualisierungstool – und zwar unter Berück­sichtigung der Rahmenbedingungen, Ihrer Ziele und der Machbarkeit. Ihr Lösungspartner kennt die technologischen Möglichkeiten, er weiß immerhin, was sich automatisieren lässt.

4. Starre Methodiken für CRM-Projekte

Das Einführungsprojekt wächst Ihnen über den Kopf: Immer neue Anforderungen kommen hinzu, obwohl noch nicht einmal die ursprünglichen Features richtig implementiert sind. Die bisherige Zeitplanung ist allerdings nicht mehr zu halten. Von den Kosten ganz zu schweigen. Neue Erkenntnisse bzw. Planänderungen sind der Normalfall in jedem Projekt. Das macht folglich eine flexible Methodik zur Realisierung Ihrer CRM-Projekte wichtig.

Verbunden damit ist das Scoping, also das Festlegen des möglichen Umfangs. Bei einem agilen Implementierungsvorgehen sind Budget sowie Zeit stabil, der tatsächliche Scope aber flexibel während des Projektfortschritts. Kurzfristige neue Anforderungen können Sie so jederzeit in der Implementierung berücksichtigen und bewerten.

5. Sie denken zu applikationsbezogen

Die Notwendigkeit, verschiedene Perspektiven mit jeweils unterschiedlichen Bewertungen einzunehmen, ist längst Alltag geworden. Das bedeutet, kein Fachbereich, egal ob Vertrieb, Marketing, Commerce, Service, FI & CO oder HR agiert unabhängig. Vielmehr sind Prozesse heute – wenn end-to-end betrachtet – über mehrere Systeme (Applikationen) verteilt. Die Systeme untereinander haben immer mehr Wechselwirkungen untereinander, was wie­derum Chancen bietet, den Kunden von Anfang bis Ende erfolgreich zu begleiten, indem eine echte 360-Grad-Sicht ermöglicht wird.

Um eine solche Ganzheitlichkeit zu erreichen, müssen Pro­zesse nicht nur aus Sicht des jeweiligen Fach- oder Anwen­derbereichs betrachtet werden, sondern die Auswirkun­gen und Voraussetzung in anderen Systemen müssen bei der Feinkonzeption berücksichtigt werden. So kann bspw. die Einführung eines veränderten Leadprozesses im CRM signifikante Auswirkungen auf das angebundene Marke­ting-Automation-Tool haben.

Fazit für CRM-Projekte

Richtig ist zwar: Wer jetzt keine neuen CRM-Technologien, Funktionen, Optionen evaluiert und implementiert, läuft Gefahr früher oder später vom Wett­bewerb abgehängt zu werden. Richtig ist aber auch, nicht in Aktionismus zu verfallen oder das eigene Geschäftsfeld und die damit einhergehenden Ziele und Grenzen aus den Augen zu verlieren. Wer sich jetzt die Zeit nimmt, plan­voll vorzugehen, eine fundierte Basis zu schaffen sowie alle Beteiligten rechtzeitig ins Boot zu holen, braucht sich keine Sorgen um die Digitalisierung seiner Sales-Prozesse zu machen.

Dies ist ein Auszug aus dem E-Book „5 typische Stolpersteine im CRM-Projekt, die Sie einfach vermeiden können“. Das vollständige E-Book mit weiteren konkreten Tipps gibt es hier zum Download.

Über Roland Boes 1 Artikel
Der Autor Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio bei der Sybit GmbH. Er vereint betriebswirtschaftliches Denken mit einem reichen Erfahrungsschatz aus dem IT-Manage-ment. Projekte effizient umzusetzen, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen und alle Beteiligten an einen Tisch zu bringen, zeichnen seine strategische Vorgehensweise aus. Er ist verantwortlich für die CX-Solutions bei Sybit und treibt mit großer Begeisterung innovative Themen wie SAP CPQ, SAP Marketing Cloud und SAP Leonardo voran.