CRM: 5 Gründe, warum das Thema auf Ihre Agenda gehört

Customer Relationship Management (CRM) ist für den Unternehmenserfolg heute wichtiger denn je. Immerhin bilden moderne CRM-Lösungen das Fundament herausragender Kundenerlebnisse. Und die sind zunehmend gefragt.

CRM? Ist das überhaupt noch aktuell? Auf jeden Fall. Auch, wenn es zuweilen so scheinen mag, als hätte das Customer Experience Management (CXM) das gute alte Kundenbeziehungsmanagement vollständig abgelöst. Tatsächlich bilden CRM-Systeme aber weiterhin eine wichtige Grundlage, um aus Kunden „raving Fans“ zu machen. Vorausgesetzt, diese Lösungen werden den aktuellen und künftigen Anforderungen von Vertrieb, Marketing und Service gerecht.

Denn Software, die lediglich Aktivitäten rund um den Kundenkontakt integriert und automatisiert, stößt in der heutigen Erlebniswirtschaft längst an ihre Grenzen. Der Werkzeugkasten moderner CRM-Systeme enthält deshalb auch Tools für Kundenanalysen, E-Commerce, Personalisierung, soziale Medien, Zusammenarbeit und vieles mehr. Und er setzt auf Künstliche Intelligenz (KI), um aus großen Datenmengen sinnvolle Schlüsse zu ziehen.

CRM als Fundament erstklassiger Kundenerlebnisse

Doch wo liegt eigentlich der Unterschied zwischen CXM und CRM? Ganz einfach: Während sich CXM vor allem mit der strategischen Fragestellung beschäftigt, wie sich die Customer Experience verbessern lässt, liefern CRM-Systeme die dafür erforderlichen Werkzeuge. Sie zentralisieren eine Vielzahl von Kunden- und Interessentendaten und stellen diese abteilungsübergreifend in Echtzeit zur Verfügung.

Moderne CRM-Lösungen wie SAP C/4HANA stellen Kontakthistorie, Reklamationen und Feedback sowie Informationen aus sozialen Medien auf Knopfdruck bereit. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse ebnen anschließend den Weg zu kundenzentrierten Vertriebs-, Marketing- und Serviceprozessen. So lassen sich beispielsweise neue Leads auf Basis umfassender Datenbestände im Handumdrehen erstellen und segmentieren, bestehende Kunden durch passgenaue, personalisierte Angebote und Maßnahmen fester ans Unternehmen binden.

Moderne CRM-Systeme bieten vielfältigen Mehrwert

Damit steht fest: CRM ist kein Schnee von gestern, sondern bietet Unternehmen auch künftig unverzichtbare Hebel, um die Interaktion mit Kunden persönlich und passgenau zu gestalten. Dabei profitieren Sie vor allem durch folgende Aspekte:

Mehr Umsatz
Mithilfe zukunftsorientierter CRM-Werkzeuge lassen sich Vertriebsprozesse wie Lead Management, Forecasting, Angebotserstellung oder Cross-Selling mühelos automatisieren. Die Folge: Ihre Sales-Mitarbeiter können wesentlich produktiver arbeiten. Sie halten Leads, Angebote und Aufträge zuverlässig im Blick und können benötigte Informationen jederzeit abrufen – egal, ob sie gerade im Büro, beim Kunden vor Ort oder am anderen Ende der Welt sitzen. Das erhöht die Effizienz im Vertrieb und schafft die Grundlage für spürbare Umsatzsteigerungen.

Besseres Kundenverständnis
Modernen CRM-Lösungen helfen Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen. Denn alle wichtigen Informationen rund um Kunden- und Vertriebsprozesse stehen auf Knopfdruck zur Verfügung – und zwar abteilungsübergreifend. So lassen sich neue Umsatzpotenziale im Handumdrehen erkennen und ergreifen, Marketingkampagnen wirksam steuern und Kunden durch personalisierte Services und Angebote begeistern.

Passgenaues Marketing
Innovative CRM-Werkzeuge sorgen dafür, dass Marketingaktivitäten nicht im leeren Raum verpuffen, sondern die gewünschte Zielgruppe zur richtigen Zeit und mit der richtigen Botschaft erreichen – egal, ob es dabei um soziale Medien oder E-Mail-Kampagnen geht. Sie bündeln Informationen aus unterschiedlichen Kommunikations- und Vertriebskanälen und ebnen so den Weg zu einer nahtlosen Customer Journey für die Kunden

Erstklassiger Service
Moderne CRM-Anwendungen liefern auch Kundenbetreuern im Contact Center und Servicetechnikern eine vollständige Rundumsicht auf die Kunden. Und damit nicht genug: Die Software   empfiehlt automatische Maßnahmen, um bestehende Probleme schon beim ersten Kontakt zu beheben. Das trägt nicht nur zur Kundenzufriedenheit und damit zur engeren Bindung bei, sondern erhöht zugleich die Produktivität im After-Sales-Service.

Reibungslose Zusammenarbeit
Kollaborative CRM-Lösungen fördern aber auch die Zusammenarbeit – innerhalb des Unternehmens genauso wie über dessen Grenzen hinaus. Abteilungsübergreifende Teams, Verantwortliche auf allen Ebenen sowie externe Partner greifen auf identische Daten und Dokumente zu. Das reduziert Übertragungsfehler und verbessert die Auskunftsfähigkeit gegenüber den Kunden.

Wenn Sie wissen wollen, wie SAP mit C/4HANA den CRM-Markt aufmischt und als einziger Anbieter am Markt Front- und Backend-Technologien integrieren kann, empfehle ich diesen aktuellen Artikel bei TechTarget. Sehr lesenswert!

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Ji-Hyun Ahn
Über Ji-Hyun Ahn 5 Artikel
Ji-Hyun Ahn ist als Senior Marketing Manager im Bereich SAP Customer Experience tätig. Sie verfügt über 14 Jahre Marketingerfahrung in verschiedenen Positionen, mit Schwerpunkt auf die IT-Branche. Während ihrer Laufbahn hat sie sich besonders mit dem Thema User Experience und Customer Experience auseinandergesetzt und ist davon überzeugt, dass jede Marketingmaßnahme Customer-centric getrieben sein sollte.