COVID-19: Wie geht Customer Experience in Zeiten des Corona-Virus?

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Hamsterkäufe, Medienhysterie, Börsentalfahrt – ein neuartiges Virus hält die Welt derzeit in Atem. Klar ist, dass die Corona-Pandemie an der Wirtschaft in diesem Jahr nicht spurlos vorübergehen wird. Ein Grund mehr, um sich jetzt verstärkt mit Experience Management zu beschäftigen.

Die Internationale Tourismusbörse (ITB) in Berlin traf es als erste große Messe, wenig später wurden Veranstaltungen bundesweit im gefühlten Sekundentakt abgesagt oder zumindest verschoben: Von der Leipziger Buchmesse bis zur ProWein in Düsseldorf. Die Hannover Messe Industrie soll nun im Sommer stattfinden und die SXSW 2020 im texanischen Austin wird kurzfristig in den virtuellen Raum verlagert.

Ebenso wie die SAP NOW im schweizerischen Basel, die morgen (10. März) um 10.00 Uhr beginnen sollte. Um diese Zeit startet nun der Livestream – mit der gleichen Agenda, wie ursprünglich geplant. Einschließlich zahlreicher Speaker zum Thema Kundenerlebnis. So berichten Unternehmen wie der Wagenhersteller Bizerba, die Detailhändler Migros oder das Bauunternehmen Zehnder Group über ihre Erfahrungen mit SAP CX-Lösungen.

Hier geht es zum Livestream aus Basel.

Die SAP NOW in Berlin, eigentlich für den 19. und 20. März geplant, fällt ebenfalls aus und wird auf den 23. und 24. September 2020 verschoben. Sie findet in der gleichen Location – der STATION in Berlin – statt und die aktuellen Tickets behalten weiter ihre Gültigkeit.

Um dennoch auch im 1. Halbjahr relevante Updates zu geben, läuft am 19. März 2020 ein virtuelles Event. Hier werden Interessierten einige Highlights aus der geplanten SAP NOW-Agenda geboten. Die Online-Plattform soll bis zum Onsite Event im September live geschaltet bleiben. Weitere Informationen dazu folgen in Kürze.

Unterbrechung der globalen Lieferketten

Das neuartige Corona-Virus (offiziell „SARS-CoV-2“) hat aber nicht nur durch die Absage von Großveranstaltungen, Meetings und Dienstreisen oder die Verlagerung der täglichen Arbeit ins Homeoffice massive Auswirkungen auf die Unternehmen. Vor allem die immer spürbarere Unterbrechung von globalen Lieferketten ist längerfristig eine nicht zu unterschätzende Gefahr für die Wirtschaft.

Aufgrund der weltweiten Corona-Pandemie müssen Führungskräfte zahlreiche Änderungen umsetzen, die Lieferanten, Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen betreffen“, schreibt Bruce Temkin, Leiter des Qualtrics XM Instituts, in einem aktuellen Blogbeitrag.

Denn das neuartige Virus breitet sich wesentlich schneller aus als vergleichbare Krankheitserreger. Bereits 45 Tage nach dem ersten Auftreten waren über 40.000 Menschen betroffen. Zum Vergleich: SARS, die Schweinegrippe, Ebola und MERS infizierte innerhalb der ersten 45 Tage weniger als 3000 Menschen.

Es geht also darum, schnell Maßnahmen durchzusetzen, um die globale Ausbreitung des Virus möglichst zu verlangsamen. Die zeitweise Isolierung Infizierter und möglichst vieler Kontaktpersonen ist dabei das Mittel der Wahl. Zudem empfehlen Experten, den direkten Kontakt zu anderen Menschen derzeit möglichst weit einzuschränken.

Corona-Virus fordert Umdenken in Unternehmen

Die Digitalisierung liefert dafür wichtige Werkzeuge: Techniker müssen im Servicefall nicht mehr persönlich vorbeikommen, um defekte Geräte zu reparieren, sondern erledigen das einfach per Fernwartung. Teammeetings werden per Videokonferenz abgehalten, potenziell infizierte Patienten können per Videosprechstunde Rücksprache mit ihrem Arzt halten, Lebensmittel und Alltagsgegenstände werden online bestellt und mit minimalem Ansteckungsrisiko direkt bis an die Haustür geliefert.

Gerade weil persönliche Interaktionen aufgrund der Corona-Pandemie aktuell heruntergefahren werden sollten, müssen Unternehmen auf eine überzeugende Customer Experience im digitalen Raum besonders achten. Zumal sich die Fragen und Bedürfnisse der Kunden in den kommenden Monaten mit Sicherheit immens schnell und stark verändern werden.

Was heute noch wichtig erscheint, kann aufgrund der Epidemie morgen schon zweitrangig sein. Denn was nutzt es beispielsweise, das Markenerlebnis im stationären Ladengeschäft mit viel Aufwand zu pushen, wenn Menschen aus Angst vor Ansteckung Innenstädte meiden und doch lieber verstärkt online einkaufen gehen?

Umso wichtiger ist es, den Daumen kontinuierlich am Puls der Entwicklung zu haben und Geschäftsentscheidungen konsequent daran auszurichten. „Dabei gilt es zu bedenken, dass die Art der Umsetzung genauso wichtig sein kann wie die Entscheidung selbst“, sagt Bruce Temkin. Er empfiehlt Führungskräften deshalb, ihren Mitarbeitern und Kunden auch schlechte Nachrichten offen, transparent und empathisch zu kommunizieren.

Veränderte Kundenbedürfnisse im Blick haben

Dazu gehört auch, Stimmungen und Sorgen von Kunden und Geschäftspartnern wahr- und ernst zu nehmen sowie deren Informationsbedürfnisse proaktiv über Websites, soziale Medien und Apps zu befriedigen. „Denken Sie darüber nach, wie unterschiedliche Kundensegmente und -personen von der Epidemie betroffen sein könnten“, rät auch Gartner-Experte Augie Ray.

Experience Management-Lösungen helfen dabei. Damit lassen sich beispielsweise soziale Medien gezielt auf die aktuelle Stimmungslage hinsichtlich des Corona-Ausbruchs in bestimmten Regionen durchforsten oder untypische Schwankungen bei Kundenanfragen und Anrufvolumen komfortabel erfassen.

Je besser Unternehmen das Verhalten ihrer Kunden einschätzen können, desto leichter fällt es ihnen, schnell und bedarfsgerecht darauf zu reagieren. Denn in unsicheren Zeiten wie heute ist Panik ein schlechter Ratgeber und das normale Leben muss weitergehen – aber eben unter veränderten Bedingungen.


Update vom 11.03.2020:

Zum Coronavirus und den Einfluss auf die Wirtschaft: SAP CX hat eine Newsseite für Customer Experience- und Business-relevante Corona-Updates gestartet. Link zum „Coronavirus and Business“-Hub.

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Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 19 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.