Connected Retail: So stärken Händler die Verbindung zum Kunden

Connected Retail

„Connected Retail“ heißt das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln lässt. Wie nahtlose kanalübergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zurück auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres „K5 Commerce Cast powered by SAP“.

Online bestellen, im Ladenlokal um die Ecke abholen. Konzepte wie „Click & Collect“ oder „Click & Meet“ sind spätestens seit Ausbruch der Corona-Pandemie auch hierzulande im Einzelhandel an der Tagesordnung. Und zwar nicht nur gefühlt, sondern nachweislich. Laut einer aktuellen Studie des EHI Retail Institutes bieten 9 von 10 (87,7 %) der befragten Händler entsprechende Services an. Bei gut jedem zweiten (53 %) können Kauflustige online stationäre Bestände einsehen, gut 44 % ermöglichen ihren Kunden, die im Internet gekaufte Ware im Laden zu retournieren („Instore Return“).

Connected Retail setzt sich zunehmend durch

Fast alle der von den Kölner Marktexperten befragen Unternehmen haben inzwischen verstanden, dass nahtlose, kanalübergreifende Einkaufserlebnisse immer wichtiger werden. Der Blick in die Zahlen bestätigt diese Einschätzung. So betrug der Anteil der Onlineumsätze am gesamten Einzelhandelsumsatz der Umfrage zufolge vor fünf Jahren etwa 26 %. Heute macht er im Schnitt bereits ein Drittel (33 %) aus. Nochmal fünf Jahre weiter rechnen die Befragten im Durchschnitt sogar mit einem Digitalanteil von fast 40 %.

Höchste Zeit also, das Thema im klassischen Einzelhandel noch stärker auf die Agenda zu setzen. Schließlich ist es nicht damit getan, Kunden auf unterschiedlichen Wegen zu kontaktieren. „Denn Connected Retail umfasst weit mehr als kanalübergreifende Services“, unterstreichen die EHI-Studienautoren. Das Konzept steht schließlich nämlich nicht nur für die nahtlose Verzahnung unterschiedlicher Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Sondern in erster Linie dafür, die Verbindung zu jedem einzelnen Kunden konsequent zu pflegen – und zwar über alle Kanäle hinweg.

Omnichannel bringt Douglas durch die Krise

Ein durchaus aufwändiges Unterfangen, das sich jedoch in fast allen Fällen rechnet, wie das Beispiel Douglas zeigt. Die Parfümeriekette hat damit im vergangenen Jahr einen Teil der Lockdown-bedingten Verluste im stationären Geschäft über andere Verkaufskanäle ausgleichen können. „Wir haben im Rahmen unserer Plattformstrategie sämtliche Kanäle stark miteinander verzahnt und können unseren Kunden so eine Vielzahl von Services bieten“, berichtet Douglas Digital-Chefin Vanessa Stützle in einer neuen Episode des „K5 Commerce Cast powered by SAP“.

Von Click & Collect und Click & Reserve über Same Day-Delivery-Angebote bis hin zu innovativen Formaten wie virtuellen Community-Events oder dem täglichen Shopping-Stream „Douglas LIVE“ rückt Douglas die Bedürfnisse seiner Kunden kanalübergreifend in den Fokus – und setzt damit genau aufs richtige Pferd. Statt einer rein transaktional fokussierten Strategie steht nun der Dreiklang Transaktion, Service und Inspiration im Mittelpunkt. Voraussetzung dafür ist eine robuste Plattform wie die SAP Commerce Cloud, mit der Omnichannel Erlebnisse geschaffen werden, die die User Experience offline als auch online steigern.

Der Blick auf die Zahlen bestätigt das: So stieg beispielsweise während des letzten Corona-Lockdowns vor allem der Anteil der Einkäufe über die App deutlich. Im ersten Quartal des Geschäftsjahres 2020/21 (Oktober bis Dezember) machte er rund ein Viertel des gesamten E-Commerce-Umsatz aus. Services wie Click & Collect oder die Möglichkeit Bestellungen telefonisch aufzugeben, kamen im Lockdown ebenfalls bestens an. Insgesamt verzeichnete Douglas im Corona-Jahr 2020 allein im Online-Geschäft mehr als 19 Millionen Bestellungen.

K5 Commerce Cast: Kanalübergreifende Customer Journey bei Douglas

Wer allerdings glaubt, der Kosmetikhändler werde sich angesichts dieser Zahlen ausschließlich aufs Online-Segment konzentrieren, ist auf dem Holzweg. „Die Stores sind und bleiben wichtige Touchpoints. Außerdem tragen sie maßgeblich zum immensen Erfolg unseres Loyalty-Programms der großen Anzahl von App-Downloads bei“, betont die Douglas-Digitalchefin. Connected Retail bedeutet aus ihrer Sicht, das Beste aus allen Kanälen zu bündeln und Kunden so ein ganzheitliches Kauferlebnis zu ermöglichen. „Douglas wird sich vom Händler mit Online-Shop zum Digitalunternehmen mit stationärem Geschäft wandeln“, blickt Vanessa Stützle in die Zukunft.

Wie die Parfümeriekette diese Transformation im Detail meistert, welche Rolle SAP CX dabei spielt und warum stationäre Ladenlokale auch künftig kein Auslaufmodell sein werden, diskutiere ich mit ihr und K5-Geschäftsführer Sven Rittau in einer neuen Episode des „K5 Commerce Cast powered by SAP“. Die steht ab sofort auf allen bekannten Podcast-Plattformen zur Verfügung und kann auch nach einer kostenlosen Registrierung im K5-Klub hier als Video angeschaut werden.

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Über Kai Stübane 18 Artikel
Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich und übernahm danach die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.