Commerce: Online oder offline – das ist nicht mehr die Frage

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Hybride Handelswelten verbinden das gewohnte stationäre Einkaufserlebnis und den schnellen Mausklick miteinander. Laut einer aktuellen Studie gehört diesen Geschäftsmodellen die Zukunft.

Wo und wie wird der Kunde in der nahen Zukunft einkaufen und was bedeutet das für mich als Handelsunternehmen? Dieser Frage wollte der Verband der Internetwirtschaft eco e.V. auf den Grund gehen und beauftragte das Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov mit dem Finden von Antworten. Das befragte Ende letzten Jahres mit einer bevölkerungsrepräsentativen Online-Umfrage 2.037 Personen in Deutschland.

Wichtigste Erkenntnis der Studie: Die bisher oft verfolgte Differenzierung – hier Ladengeschäft, dort Web-Shop – entspricht nicht mehr dem aktuellen Kaufverhalten und den Entscheidungsprozessen der Verbraucher. Gefragt sind vielmehr hybride Handelswelten, die das gewohnte stationäre Einkaufserlebnis und das Online-Shopping optimal miteinander verbinden.

Weniger als die Hälfte will nur online einkaufen

Denn nur 43 % der Bundesbürger – so eine zweite repräsentative Studie im Auftrag von eco – würden am liebsten ausschließlich noch virtuell einkaufen. Auch wenn sie die Vorteile des Online-Handels durchaus zu schätzen wissen. Etwa digitale Entscheidungshilfen wie die Produktbewertungen anderer Kunden (66 %) oder die Tatsache, dass Fehlkäufe 14 Tage lang kostenlos zurückgesandt werden können (81 %).

Für den klassischen Handel ist das allerdings kein Grund, sich beruhigt zurückzulehnen. Denn der kritische Verbraucher – immerhin rund fast die Hälfte der Befragten – ist clever und vergleicht die Preise. Wenn der stationäre Händler hier mithält und wettbewerbsfähige Preise und Lieferbedingungen anbietet, dann – so die YouGov-Studie – kaufen 69 % der Deutschen bevorzugt bei ihm ein.

Bekanntheits- und Vertrauensvorsprung nutzen

Was aber heißt das konkret? Zweifellos hat das Ladengeschäft vor Ort einen Bekanntheits- und Vertrauensvorsprung. Verschließt sich dessen Betreiber neuen Technologien und deren Möglichkeiten nicht, lässt sich dieser Vorteil nutzen und weiter ausbauen.

Zum Beispiel, wenn der stationäre Einzelhändler sein Sortiment mit Preisen und vor allem mit der aktuellen Verfügbarkeit den potenziellen Kunden virtuell zur Verfügung stellt, kann er punkten: Denn über die Hälfte (51 %) der Befragten wünscht sich, das Angebot eines Geschäfts im Web vor dem Einkauf unter die Lupe nehmen zu können.

Aber einfach nur online zu sein, das genügt heute nicht mehr. Der Verbraucher will Komfort und ist „verwöhnt“. Wichtig sind ihm neben Informationen zu Preisen und Lieferzeiten beispielsweise auch Wissen über Produkteigenschaften, Varianten in Form und Farbe, Ladenöffnungszeiten, Parkmöglichkeiten und manches mehr. Auch die Beratungsmöglichkeit per Chat ist gefragt.

Stationäre Einzelhändler haben im Wettbewerb mit Onlinehändlern gute Karten, wenn sie sich den Herausforderungen stellen und die Chancen des digitalen Wandels aktiv nutzen“, kommentiert Prof. Dr. Georg Rainer Hofmann, Leiter der Kompetenzgruppe „E-Commerce – Digitale Märkte“ im eco – Verband der Internetwirtschaft e. V. die Ergebnisse der Befragung. Dazu gehöre auch, Kunden mit der Einführung von zusätzlichen digitalen Services oder Mobile Payment am Point of Sales eine verbesserte „hybride“ Dienstleistung zu bieten.

SAP-Forum für den Handel in Frankfurt

Auf dem „SAP Forum für den Handel 2019“, das vom 28. bis 29. Mai unter dem Motto „Intelligent handeln und Kunden begeistern“ in Frankfurt am Main stattfindet, geht es genau um diese Fragen. Zu Wort kommen dort unter anderem Pioniere wie Tchibo, Otto oder toom Baumarkt mit ihren konkreten Erfahrungen.

Einige der Themen, die dort diskutiert werden: Was wäre, wenn Ihre Regale den aktuellen Bestand kennen und rechtzeitig selbst neue Waren bestellen würden? Wenn Sie Ihre Kunden nicht nur im Webshop mit individuellen Angeboten begrüßen könnten, sondern auch vor Ort? Oder wenn Sie dank Machine Learning plötzlich Kauferlebnisse anbieten könnten, von denen Ihre Konkurrenten nur träumen?

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Redaktion CXOBlog.de
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