CEX Trendradar 2022:  SAP unterstützt als Platinpartner ein praxisnahes Entscheidungsinstrument für CX-Anwender

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Photo by Stefan Widua on Unsplash

Die Corona-Pandemie hat einiges durcheinandergewirbelt. Auch die Prognosen im Bereich Customer Experience (CX). Deshalb bin ich sehr gespannt auf das CEX Trendradar 2022, die umfassendste Untersuchung zu diesem Thema im deutschsprachigen Raum. SAP CX wird diese branchenübergreifende Studie erstmals als Platinpartner unterstützen.

Schon seit geraumer Zeit beschäftigen sich Prof. Dr. Nils Hafner und Harald Henn mit den aktuellen CRM-Trends und stellen sie regelmäßig in Veröffentlichungen vor. Vor zwei Jahren haben sich der Professor für Kundenbeziehungsmanagement an der Hochschule Luzern und sein Forschungspartner von der Marketing Resultant GmbH in Mainz zusammengetan und aus ihren unterschiedlichen Prognoseansätzen gemeinsam das CEX Trendradar entwickelt. Es beschreibt die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Kundenmanagement. Und ordnet sie – basierend auf einem soliden Reifegradmodell – nach den Kategorien „Mensch“, „Prozesse“ und „Technologie“ ein.

Die schnell erfassbare Informationsquelle für Entscheider basiert auf Interviews mit rund 50 internationalen Technologie-, Customer Experience- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten, öffentlichen Studien und vor allem auch eigenen Projekterfahrungen. Wichtig sind den Autoren saubere Definitionen der einzelnen Begrifflichkeiten, um nicht aneinander vorbeizureden. Ebenso die Vorstellung des benötigten Handwerkszeugs für die jeweiligen Bereiche. Aus dem Radar lässt sich praxisnah ableiten, welche aktuellen Entwicklungen für das CX-Management des eigenen Unternehmens wichtig sind. Und bei welchen Themen es sich lohnt, diese zu priorisieren und systematisch voranzutreiben.

CEX Trendradar 2022 erscheint in erweiterter Form

Aus der Vielzahl von Trends werden dabei jedes Jahr die wichtigsten Technologien und Instrumente nach ihrer aktuellen Relevanz für das Customer-Experience-Management beurteilt. Bisher befinden sich dabei 18 Trendthemen im Blickfeld – von Augmented Reality über Customer Journey Mapping bis zur Value Irritant Matrix. Zum Jahresbeginn 2022 dürfen wir mit einer neuen Ausgabe rechnen. Und ich freue mich, dass es dabei zu einer spannenden Erweiterung der Trendvorhersage kommen wird. Drei führende Anbieter von Kundenmanagement-Lösungen – darunter SAP CX – treten der CEX Trendradar Community bei. Sie unterstützen die Erstellung dieses wichtigen Instruments für die Anwendende.

Neben meiner Wenigkeit gehört nun auch mein Kollege Marcel Brun, Marketing Director SAP Customer Experience für Mittel- und Osteuropa, dem Gremium an, dass die aktuellen Trends und deren Reifegrad erörtert. Gleichzeitig werden Nils Hafner und Harald Henn die Erkenntnisse aus der Arbeit am Trendradar zukünftig noch tiefer mit der SAP CX-Community in der DACH-Region teilen. Unsere Kunden kommen ja häufig aus hochkomplexen IT-Projekten. Zu verstehen, welche Business-Trends in den nächsten Jahren wichtig werden, hilft ihnen enorm. Aber ebenso uns als Technologieanbieter und unseren Implementierungspartnern.

Das Team des CEX Trendradars wird die Zusammenarbeit mit SAP auch in das Logo des Reports integrieren. Dies verleiht der Platinpartnerschaft in der Öffentlichkeit Ausdruck. Außerdem gibt es in Ausgabe 2022 erstmals die Vorstellung aktueller Kundenbeispiele, um die Verbindung zur Praxis weiter zu verstärken.

Neue CX-Inseln und Silos während der Corona-Pandemie

Ich bin schon sehr auf den Erfahrungsaustausch in der Vorbereitung des nächsten CEX Trendradars gespannt. Denn im ersten Coronajahr 2020 – so die Einschätzung im aktuellen Report – sind auf der technologischen Seite „sprunghaft einzelne CX Inseln entstanden, vor allem im Vertrieb“. Diese Infrastruktur zementiere organisatorische Silos und führe zu einer „Vorne Hui und hinten Pfui“-Situation: Überzeugende Wow-Momente im Verkauf, während der Kundendienst nicht mithalten kann. Mit der Folge, dass Kunden scharenweise wegen gebrochener Leistungsversprechen im Service zur Konkurrenz abwandern. Ob sich in den letzten Monaten daran etwas geändert hat?

Es muss zwingend eine Governance entwickelt werden, wie die einzelnen organisatorischen Verantwortungsbereiche so zusammenarbeiten, dass eine durchgehend differenzierende Customer Experience entstehen kann“, steht im aktuellen Report. Wie weit die Unternehmen hier inzwischen gekommen sind, zeigt sich in den nächsten Wochen.

Ebenso wie die im CEX Trendradar 2021 bemängelte „Stagnation beim Thema Omnichannel“. Hervorgerufen durch die fehlende Vernetzung der Technologien für konsistente und durchgängige Customer Journeys gibt es in vielen Unternehmen heute „sieben, acht und mehr Kommunikationskanäle, die isoliert nebeneinander existieren und die zudem noch in unterschiedlichen Organisationseinheiten betreut und verantwortet werden.“

CEX Trendradar zeigt anstehende Herausforderungen

Getrieben durch die extremen Herausforderungen der Pandemie hätten Vertrieb, Marketing und Service am Markt sehr schnell Einzelsysteme zur Lösung von Problemen ihrer Abteilung beschafft, um den abgebrochenen Kontakt zu Interessenten und Kunden aufrecht zu erhalten. „Da die Kundenreise aber weder im Vertrieb beginnt noch dort endet, wird die notwendige Koordination und das Design der durchgängigen End-to-End Journey aber dann doch später noch erfolgen müssen. Wohl erst ab 2022. Bis dahin werden das jedoch einige Kunden gemerkt und ihre Konsequenzen gezogen haben“, so die Warnung im aktuellen CEX Trendradar.

Ich denke, dass wir uns hier mit unserem SAP CX-Portfolio auf dem richtigen Weg befinden. Zusammen mit unseren Kunden und Partnern können wir so einen wichtigen Beitrag zur Bewältigung der anstehenden Herausforderungen leisten. Und das soll sich künftig auch im CEX Trendradar widerspiegeln.

Und wenn Sie die aktuelle Ausgabe für 2021 noch nicht gelesen haben, in der Zeitschrift TeleTalk gibt es eine schöne Zusammenfassung.

Über Kai Stübane 18 Artikel
Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich und übernahm danach die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.