B2B-E-Commerce: Wie Sie mit KI bei Geschäftskunden punkten

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Wer im B2B-E-Commerce mit seinem Onlineshop bei Geschäftskunden punkten will, muss deren Anforderungen und Bedürfnisse gezielt in den Fokus rücken. Kai Stübane zeigt vier Beispiele, wie sich mit Künstlicher Intelligenz die Customer Experience verbessern lässt.

Künstliche Intelligenz (KI) ist weltweit auf dem Vormarsch. Das hat eine Umfrage der International Data Corporation (IDC) unter mehr als 2.000 Entscheidern aus dem IT- und Geschäftsbereich gerade wieder einmal bestätigt (1). „Immer mehr Unternehmen nutzen KI – nicht nur, weil sie es können, sondern weil sie es müssen“, sagt Ritu Jyoti, Program Vice President, Artificial Intelligence bei IDC.

Neben effizienteren Prozessen, Kostenreduzierungen und einer höheren Produktivität zahlt sich der KI-Einsatz nach Meinung der Analysten auch in Sachen Customer Experience aus: Jyoti zufolge berichten sogenannte „Early Adopters“, dass der Einsatz intelligenter Technologien das Kundenerlebnis in ihrem Unternehmen um fast 25 Prozent verbessert hat.

Vier Praxisbeispiele für den KI-Einsatz im B2B-E-Commerce

Das gilt nicht nur für das Geschäft mit den Endkunden (B2C). Auch im B2B-E-Commerce zwischen Unternehmen kann KI ebenfalls zu einer besseren Customer Experience beitragen. Wie genau, zeigen folgende vier Beispiele aus der Praxis:

Abbruchraten reduzieren

Im Idealfall finden Einkäufer das gesuchte Produkt auf Anhieb im B2B-Webshop ihres Lieferanten. Doch was, wenn dies gerade nicht vorrätig ist? Nicht selten brechen Kunden an dieser Stelle ihren Einkauf genervt ab und versuchen ihr Glück beim Mitbewerber. Doch dagegen lässt sich mithilfe von KI etwas tun: Intelligente Lösungen können im Handumdrehen ähnliche Alternativartikel vorschlagen. Das reduziert Kaufabbrüche, verbessert das Benutzererlebnis und steigert den Umsatz.

Vergleiche erleichtern

Die meisten Einkäufer recherchieren Produkte und Preise am liebsten online und in Eigenregie. Umso wichtiger ist es, ihnen intelligente Vergleichsmöglichkeiten zu bieten. Müssen sich Kunden bislang vielerorts mühsam durch die Spezifikationen der unterschiedlichen Produkte hangeln, liefert die KI relevante Informationen auf Knopfdruck, erleichtert Produktvergleiche und beschleunigt Kaufentscheidungen. Ein wichtiger Vorteil, zumal schlechte Vergleichsmöglichkeiten laut Umfragen zu den größten Frustrationsquellen von B2B-Käufern zählen. 

Engpässe vermeiden

Weitgehender Self-Service, Schnellbestellungsformulare und automatische Nachschubbelieferung sind in modernen B2C-Onlineshops gang und gäbe – und werden auch im B2B-Segment immer häufiger vorausgesetzt. Künstliche Intelligenz ermöglicht es, den Kundenerwartungen an ein intelligentes Replenishment zuverlässig gerecht zu werden. Bedarfe lassen sich auf Basis vorausschauender Analysen, Interaktionen und Unternehmensdaten vorhersagen, Lagerbestände proaktiv auffüllen.

Der Vorteil: Einkäufer müssen nicht selbst daran denken, Verbrauchsartikel regelmäßig nachzubestellen, dadurch entstehende Engpässe werden vermieden. Das kommt beim Einkauf gut an und festigt die Kundenbeziehung.

Sortimente optimieren

Im stationären Handel gehört Category Management (CM) seit Jahren zum guten Ton. Im (B2B-)E-Commerce sucht man entsprechende Ansätze bislang meist noch vergebens. Dabei lassen sich auch B2B-Webshop-Sortimente mithilfe intelligenter Analysen deutlich besser gestalten und fortlaufend optimieren.

Anhand von Produktkontext- und Interaktionsdaten ermöglicht die KI nicht nur, Ladenhüter und Schnelldreher im Onlineshop gezielt zu identifizieren, sondern Einkäufern auch automatisch personalisierte Angebote zu präsentieren. So lassen sich Abverkäufe von bestimmten Produkten gezielt ankurbeln.

KI im B2B-E-Commerce schafft Wettbewerbsvorteile

Diese Beispiele zeigen, welche Vorteile der Einsatz von KI im B2B-E-Commerce bietet. Unternehmen, die das Thema bislang noch nicht auf der Agenda haben, sollten sich zügig damit befassen. Denn wer künftig in seiner B2B-E-Commerce-Strategie auf den Einsatz von Künstlicher Intelligenz und Machine Learning verzichtet, könnte mittelfristig schnell ins Hintertreffen geraten.

Mehr über eine überzeugende B2B Customer Experience erfahren Sie hier.

Links:
(1) IDC Umfrage

Über Kai Stübane 14 Artikel
Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich und übernahm danach die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.