B2B Commerce: Mehr Flexibilität und besserer Service in der neuen Normalität

Foto: Gerd Altmann auf Pixabay

Auch beim Business-to-Business-Einkauf erwarten die Kunden heute ein bequemes und transparentes Shopping-Erlebnis. Lieferanten sollten deshalb jetzt die Kauf- und Verkaufsprozess im gesamten Unternehmen an die neue Situation anpassen und deutlich vereinfachen.

Es ist kein Geheimnis, dass auch die B2B-Einkäufer in den Betrieben immer jünger werden. Mehr als die Hälfte sind mittlerweile zwischen 1981 und 1996 geboren. Damit sind sie so jung, wie ich mich – je nach meinem Zustand an diesem Tag – meist fühle – nämlich zwischen 24 und 39 Jahre alt.

Und es fällt schwer, diesen Mitarbeitern zu erklären, warum viele Prozesse und Dienstleistungen im Einkauf immer noch in der Vergangenheit leben, wenn doch heute für morgen Geschäfte gemacht werden sollen.

Bewährte Prozesse müssen heute auf den Prüfstand

„Das war schon immer so“ ist kein wirklich überzeugendes Argument für die Generation Y. Die Prozesse, die heute in vielen Betrieben im Beschaffungswesen verwendet werden, sind mitunter älter als einige der Leserinnen und Leser dieses Blogs und müssen auf den Prüfstand. Aber es ist meist nicht einfach, sie zu verändern.

Denn diese bewährten Abläufe sind auch das Rückgrat eines Unternehmens und nicht ohne viel Mühe und Auswirkungen auf eine komplexe Wertschöpfungskette neu zu gestalten. Und wenn die Geschäftskunden damit ohne zu Murren zurechtkommen, warum sollte man hier ohne Not neue Wege gehen?

Ein Grund dafür: Die überwiegende Mehrheit dieser Prozesse wurden zu einer Zeit entworfen, als das B2B-Geschäft noch anders lief als heute. Im Mittelpunkt stand der persönliche Kontakt zum Außendienst, der die Entscheidungsfindung durch sein Auftreten wesentlich beeinflussen konnte.

Aus Preisen, Rabatten und Verfügbarkeit wurde ein Geheimnis gemacht. Die Menschen kauften von Menschen und die Prozesse wurden nicht für optimal für die Kunden konzipiert, sondern für den eigenen Vertrieb, die Produktion oder die Logistik.

Der Einkauf im Geschäftsumfeld hat sich verändert

Doch die Welt von heute ist anders. Das zeigen unter anderem diese interessanten Zahlen:

  • Bis zu 80 % der Kaufentscheidungen im B2B-Bereich werden bereits vor der Kontaktaufnahme mit dem Vertrieb des Lieferanten getroffen
  • 93 % der Einkäufer ziehen es vor, online zu bestellen, wenn sie sich für einen Lieferanten entschieden haben
  • 74 % der Beschaffer sagen, dass für Sie der Kauf über das Internet bequemer ist
  • 59 % ziehen es vor, nicht mit einem Außendienstmitarbeiter zu verhandeln
  • Im Durchschnitt sind im B2B-Umfeld sieben Personen an einem Kaufprozess beteiligt
  • Diese wenden bis zu 70 % ihrer Arbeitszeit für die Produktsuche und das Erstellen von Ausschreibungen auf

Auf Anbieterseite wird oft versucht, mit einer neuen, glänzenden Benutzeroberfläche für die Website oder den Online-Shop Eindruck bei den Geschäftskunden zu machen. Aber die dahinterliegenden Prozesse bleiben unverändert. Oder der zusätzliche Code im Frontend macht am Ende das Ganze sogar noch schlechter – durch längere Antwortzeiten oder die kompliziertere Suche nach den wichtigen Informationen. Der Volksmund sagt dazu: „Du kannst einem Schwein Lippenstift auftragen, es bleibt trotzdem ein Schwein”.

Bequemes und transparentes Einkaufserlebnis für Geschäftskunden

Die Veränderungen im B2B-Geschäft zu ignorieren und möglichweise zu lange abzuwarten, wie sich die Dinge entwickeln und erst dann auf den Zug aufzuspringen, ist keine gute Entscheidung. Es ist aber auch nicht empfehlenswert, auf jeden neuen Trend sofort panisch zu reagieren. Aber wer hat gesagt, dass das Business in der Post-Corona-Zeit einfacher werden wird?

In der neuen Normalität ist auch im Business-to-Business-Umfeld ein bequemes und transparentes Einkaufserlebnis für Ihre Geschäftskunden gefragt. Gleichzeitig sollten Sie jene geschäftliche Flexibilität gewinnen, die Sie benötigen, um mit Geschwindigkeit und Reichweite auf Dauer wettbewerbsfähig zu bleiben.

Betrachten Sie deshalb das Gesamtbild, gliedern Sie es in überschaubare Teile und arbeiten Sie immer von Ihren Kunden ausgehend an den Prozessen und Dienstleistungen. Denken Sie dabei aber daran, dass es so etwas wie “der Kunde” nicht gibt – sondern es geht um konkrete Personen, Rollen und unsichtbare Einflussfaktoren im Einkaufsprozess, die Sie berücksichtigen müssen.

Einkäufer im Home-Office wollen rund um die Uhr bestellen

In den Zeiten des COVID19-Lockdowns, während der auch viele Einkäufer ihrer Tätigkeit im Home-Office nachgegangen sind, hat sich im B2B Geschäft der Trend fortgesetzt, dass auch die Geschäftskunden rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche Produkte bestellen und Services online nutzen wollen. So wie sie es im Privatbereich von digitalen Plattformen wie Amazon, Airbnb, eBay oder Uber gewohnt sind, die Anbieter und Nachfrager auf Basis der passenden Technologie vernetzen.

Nachdem digitale Technologien unter dem Stichwort „Industrie 4.0“ zunehmend in den Fabrikhallen ankommen, beginnt nun die nächste Phase der Transformation: Über die Zusammenführung von Daten und den Einsatz von Künstlicher Intelligenz werden neue Services und Geschäftsmodelle möglich.

Vor allem mit der Nutzung und den Aufbau von B2B-Plattformen kann die Industrie in unserem Land ihr branchenspezifisches Fachwissen ausspielen und neue Marktanteile gewinnen. Die Herausforderung besteht darin, digitale Wertschöpfungspotenziale jetzt zu identifizieren, strategisch zu priorisieren und Wettbewerbsvorteile frühzeitig zu sichern.

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Christopher Knörr
Über Christopher Knörr 7 Artikel
Christopher Knörr ist Senior Vice President & GM Vertrieb bei SAP Deutschland. Er verfügt über 20 Jahre Erfahrung in der IT-Branche, darunter bei Unternehmen wie SAP, Oracle oder PeopleSoft in unterschiedlichen Funktionen im lokalen und internationalen direkten und indirekten Vertrieb und Channel-Management.