So schaffen Sie außergewöhnliche B2B-Kundenerlebnisse

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Per Smartphone gegoogelt, mit einem Fingerstreich gekauft, am nächsten Tag erhalten. So einfach funktioniert Onlineshopping – zumindest für die meisten Endverbraucher. B2B-Kundenerlebnisse dagegen lassen nach wie vor zu wünschen übrig. Höchste Zeit hier gegenzusteuern. Schließlich gewinnt die Customer Experience auch beim Online-Handel zwischen Unternehmen massiv an Bedeutung.  

Seit Monaten ist unser aller Privatleben von Lockdown und Kontaktbeschränkungen geprägt. Das nervt, hat in unserer Familie aber auch dazu geführt, dass wir häufiger gemeinsam spielen – ganz klassisch mit Würfeln oder Karten. Und dabei jede Menge Spaß haben. Zumal unsere Spielesammlung in den letzten Monaten massiv erweitert wurde.

Gute Alternativen zu „Uno“ oder „Mensch-ärgere-dich-nicht“ zu finden, war dabei kein Problem. Der Onlineshop meines Vertrauens verfügt über zahlreiche Filterfunktionen und Empfehlungen. Hier konnte ich unter den mehr als 25.000 Brettspielen, die es in Deutschland gibt, im Handumdrehen genau die finden, die wir und unsere Kinder gerne spielen.

Beschaffungserlebnis im B2B-Segment lässt zu wünschen übrig

Von derartigen Shoppingerlebnissen können die Einkäufer in den meisten Unternehmen derzeit nur träumen. Denn die Beschaffung von Büromaterialien, Auftragskomponenten oder Ersatzteilen für den unternehmenseigenen Maschinenpark lässt sich in der Regel nicht mit ein bis zwei Mausklicks erledigen. Im Gegenteil: Oft jonglieren Einkäufer mit unterschiedlichen Beschaffungssystemen und unübersichtlichen Nutzeroberflächen. Freitexteingaben, Filterfunktionen, Empfehlungssysteme sind in B2B-Webshops bislang eher die Ausnahme als die Regel. Ein echtes Problem.

Immerhin gehen Experten davon aus, dass B2B-Unternehmen bereits 2025 mehr als die Hälfte ihrer Beschaffungsaufträge online erteilen (1). Etwa in der Chemiebranche. Was also können Unternehmen tun, um B2B-Kundenerlebnisse zu verbessern? Zunächst einmal müssen sie verstehen, wer ihre Kunden sind und was diese benötigen. Dazu gilt es, den Menschen hinter dem Beschaffungsprozess kennenzulernen. Nur so lässt sich das Kundenprofil schärfen und die einzelnen B2B-Commerce-Plattformen an die individuellen Bedürfnisse der einzelnen Nutzer anpassen.

Derartige Erkenntnisse zu sammeln, ist allerdings leichter gesagt als getan. Und zwar nicht nur, weil dazu Informationen aus unterschiedlichen Abteilungen und Bereichen zusammengeführt werden müssen. Sondern auch, weil erstklassige Beschaffungserlebnisse beim Kauf komplexerer Maschinen mit zahlreichen Konfigurationsmöglichkeiten wesentlich schwerer umzusetzen sind als etwa bei der Auswahl eines neuen Brettspiels.

B2B-Kundenerlebnisse: Einkäufer erwarten benutzerfreundliche Self Services

Trotzdem oder gerade deshalb sollten Unternehmen heute die User Experience der Einkäufer verstärkt in den Fokus rücken – und zwar über alle Touchpoints hinweg. Dazu braucht es vor allem benutzerfreundliche Self-Service-Oberflächen, über die Nutzer gesuchte Produkte per Knopfdruck finden, den aktuellen Status laufender Bestellungen im Handumdrehen überprüfen und Transaktionen bei Bedarf auch per Smartphone, Tablet & Co. abschließen können. Zudem tragen personalisierte Produktlisten und Aktionen, transparente Produktvergleiche und vielfältige Filter zum positiven B2B-Einkaufserlebnis bei.

Wer noch eine Schippe drauflegen will, kann größere B2B-Kunden beispielsweise mit individuellen Webshops oder Micro-Sites samt integriertem Web-Content-Management begeistern. So lassen sich nicht nur Konversionsraten steigern, sondern auch die Customer Experience verbessern. Gerade im B2B-Geschäft, wo die Wahrscheinlichkeit, dass ein bestehender Kunde ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung kauft, um etwa 70 % höher ist als bei einem Neukunden (2).

Das klingt letztendlich aufwendiger, als es tatsächlich ist. SAP Commerce und die anderen CX-Lösungen liefern B2B-Unternehmen die erforderlichen Werkzeuge, um bei Kunden und Geschäftspartnern mit erstklassigen Beschaffungserlebnissen zu punkten. Das sehen auch unabhängige Experten so. Das Beratungsunternehmen Gartner hat beispielsweise die SAP Commerce Cloud im vergangenen Jahr in seinem „Magic Quadrant for Digital Commerce“ bereits zum sechsten Mal in Folge als „Leader“ eingestuft.

Jetzt die Gartner-Studie kostenlos lesen.

(1) https://ibi.de/presse/eigener-online-shop-fuer-b2b-unternehmen-zukuenftig-unverzichtbar

(2) https://www.martechadvisor.com/articles/interactive-marketing/customer-retention-and-the-significance-of-postsales-engagement

Kirsten Schmidt
Über Kirsten Schmidt 23 Artikel
Kirsten Schmidt arbeitet als freiberufliche IT-Journalistin in Köln – und schreibt am liebsten über innovative Technologien. Nicht nur, weil sie die Welt von morgen enorm spannend findet. Sondern auch, weil sie selbst viele Jahre im Vertrieb unterschiedlicher Softwarefirmen und Systemhäuser tätig war – und sich deshalb im ITK-Markt entsprechend gut auskennt.