5 Stolperfallen im Außendienst – und wie sie sich vermeiden lassen

Servicewüste Außendienst
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Vom zweifelhaften Prädikat der Servicewüste hat sich Deutschland zum Glück längst freigestrampelt. Laut Umfragen steigt die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Kundenservice der Unternehmen. Damit das so bleibt, sollten Firmen die digitale Transformation im Außendienst weiter vorantreiben. Dabei gilt es allerdings mindestens fünf Aspekte besonders zu beachten.

Digitale Lösungen und intelligente Technologien sind aus unserem Alltag kaum noch fortzudenken.  Trotzdem müssen viele Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter ihre Einsätze immer noch mit Papier und Kugelschreiber vor Ort erfassen und die Serviceberichte anschließend im Büro ins Computersystem übertragen. Das kostet nicht nur viel Zeit und öffnet Übertragungsfehlern Tür und Tor, sondern beschädigt auch dauerhaft das Markenimage und die Customer Experience.

Außendienst: Mit innovativen Services beim Kunden punkten

Wollen Unternehmen beim Kunden auch mit ihrem Service punkten, müssen sie deshalb die digitale Transformation ihres Außendienstes vorantreiben. Nicht zuletzt, weil immer mehr Kunden genau das heute erwarten. So sind digitale Serviceangebote laut einer Studie der Deutschen Gesellschaft für Qualität für zwei Drittel (66 Prozent) der Deutschen ein Zeichen für die Innovationskraft eines  Unternehmens. Mehr als die Hälfte (56 Prozent) halten sie sogar für unverzichtbar und ein entscheidendes Kriterium bei der Wahl eines Anbieters.

Vor allem klassische Fertigungsunternehmen können sich durch konsequente Servicedigitalisierung von ihrer Konkurrenz abheben und sogar neue ertragreiche Geschäftsfelder erschließen. Schließlich bieten innovative Technologien eine Vielzahl von Möglichkeiten, um sowohl die Arbeit der Servicetechniker zu erleichtern als auch das Kundenerlebnis erheblich zu verbessern. Damit diese digitalen Lösungen ihr volles Potenzial entfalten können, sollten Unternehmen folgende fünf Tipps beherzigen und typische Stolperfallen vermeiden.

1. Geeignete Strategie für den Field Service entwickeln

Ob Internet of Things (IoT), Künstliche Intelligenz oder Augmented Reality: Mithilfe neuer Technologien können Servicetechniker und Außendienstmitarbeiter wachsende Kundenanforderungen schneller und effektiver erfüllen. Doch Vorsicht: Die übereilte Einführung isolierter Lösungen kann sich rächen. Um das Potenzial digitaler Anwendungen für den Field Service systematisch zu erschließen, braucht es deshalb eine strategische Herangehensweise.

Wer sich zu Beginn einen umfassenden Überblick über Möglichkeiten und den erforderlichen Integrationsbedarf macht, muss später nicht mit viel Aufwand nachsteuern. Das nahtlose Zusammenspiel der unterschiedlichen Softwarelösungen für Außendienst-Aufgaben trägt dabei ebenso zu reibungsfreien Prozessen und damit auch zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei – sei es bei Einsätzen vor Ort wie durch intuitiv zu nutzende Online-Self-Services.

2. Servicetechniker bei der Planung rechtzeitig einbeziehen

Ihre Außendienstmitarbeiter wissen am besten, wo den Kunden der Schuh drückt. Und können dementsprechend wichtige Erkenntnisse für bessere Serviceerlebnisse liefern. Umso wichtiger ist es, die Mitarbeiter aus dem Feld auch bei der geplanten Digitalisierung nicht außen vorzulassen. Sie bringen umfassende Erfahrungen und wertvolles Know-how in die Planung der digitalen Strategie ein – und sorgen dafür, dass die neuen Lösungen nicht am tatsächlichen Bedarf vorbeigehen.

Die Außendienstmitarbeiter wissen aus ihrem Arbeitsalltag genau, welche Prozesse sich relativ komfortabel digitalisieren lassen und welche Probleme Kunden beispielsweise mithilfe einer Self-Service-Lösung womöglich auch selbst lösen können.

3. Nicht den Anschluss an die digitalen Disruptoren verlieren

Banken und Versicherungen können ein Lied davon singen, Taxiunternehmen ebenso: Immer öfter werden die viele Jahre gut funktionierenden Geschäftsmodelle etablierter Unternehmen durch branchenfremde Angebote verdrängt. Warum? Ganz einfach: Die meisten FinTechs oder Uber & Co. überzeugen Kunden vor allem durch erstklassigen Service.

Um sich von digitalen Disruptoren nicht ausbremsen zu lassen, sollten traditionelle Dienstleistungsorganisationen deshalb zügig eine Schippe drauflegen. Denn eins ist klar: Haben sich Kunden aufgrund mangelhafter Serviceerlebnisse erst einmal abgewandt, wird es schwer sie wieder zurückzugewinnen. Anders gesagt: Nur wer mit gutem Service überzeugt, wird sich auf Dauer gegen die digitalaffinen, branchenfremden Wettbewerber durchsetzen können. 

4. Alleingänge vermeiden und Kräfte unternehmensübergreifend bündeln

Gerade weil die Konkurrenz nicht schläft, gilt es im Kundenservice vorhandene Kräfte unternehmensübergreifend zu bündeln. Digitale Technologien schaffen dafür die besten Voraussetzungen. Sie erleichtern den Aufbau von Partnerschaften mit anderen Unternehmen in horizontalen und vertikalen Märkten und verbessern den Wissenstransfer. Denn ein wachsendes Ökosystem aus eigenen Mitarbeitern, Partnern, Subunternehmern und Freiberuflern erschließt Unternehmen den Zugang zu einem breitgefächerten Fachwissen.

Vor allem mittelständische Betriebe profitieren davon. Ihnen fällt es angesichts des anhaltenden Fachkräftemangels oft besonders schwer, geeignete Mitarbeiter zu gewinnen, bzw. die von den Kunden geforderten Service Level zuverlässig einzuhalten. Ein Netzwerk aus Fachkräften erhöht dagegen die Wahrscheinlichkeit, dass für jede Kundenanforderung der richtige Spezialist bereitsteht.

5. Nach vorne blicken und die Digitalisierung in Angriff nehmen

Das haben wir doch schon immer so gemacht! Wer glaubt, auf die digitale Transformation des Außendienstes verzichten zu können, wird künftig auf der Strecke bleiben. Digitalisierung ist kein Hype, sondern gekommen, um zu bleiben. Das hat das Corona-Jahr 2020 einmal mehr gezeigt. Wer als Kunde bei der Einrichtung des Home-Office-Arbeitsplatzes, der Anpassung seines Aktienportfolios, der Reparatur einer Produktionsmaschine oder der Reklamation eines Produkts Unterstützung braucht, hat in der Regel nur wenig Geduld.

Vorausschauende Wartung, intelligente Prozesse und kanalübergreifende Kommunikationsangebote sind dementsprechend schon bald nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Ergo: Wer sich jetzt nicht mit der Digitalisierung seines Außendienstes befasst, begeht mittelfristig unternehmerischen Selbstmord.

Hier finden Sie mehr Informationen zum SAP Field Service Management.

Kai Stübane
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Kai Stübane ist seit Anfang 2020 bei SAP Leiter des Vertriebs für SAP Customer Experience (CX) in Mittel- und Osteuropa (MEE). Von 2011 bis Mitte 2017 war er bei SAP in verschiedenen Positionen für den Vertrieb auf dem deutschen Markt verantwortlich und übernahm danach die Verantwortung für den Vertrieb verschiedener strategischer Cloud-Lösungen in der MEE-Region. Er wurde 1980 in Berlin geboren und arbeitete nach Abschluss seines Studiums der Betriebswirtschaftslehre an der Hochschule für Wirtschaft in Berlin mehrere Jahre als Wirtschaftsprüfer und Berater bei der PricewaterhouseCoopers AG.