5 Schritte zu einem besseren Kundenverständnis

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Die Erwartungen der Kunden sind heute so vielfältig wie noch nie. Erfahren Sie in diesem Gastbeitrag von Johanna Rainer (B4B Solutions GmbH), worauf es in Zukunft ankommt und wie Sie für nachhaltig erfolgreiche Kundenbeziehungen sorgen.

Hand aufs Herz. Wie gut kennen Sie eigentlich die Anforderungen und Wünsche Ihrer Kunden und Mitarbeiter, wenn es um digitale Prozesse und Customer Touch Points geht? Im Privat- wie im Berufsleben sehen und spüren wir tagtäglich, wie nachhaltig die Digitalisierung unser Verhalten prägt – sei es als Kunde beim Onlineshopping oder als Vertriebsmitarbeiter entlang des Sales Cycles. Dank digitaler Tools sind Kundendaten immer nur einen Mausklick entfernt und können rund um die Uhr abgerufen werden – egal, ob im Büro, unterwegs oder zu Hause auf der Couch.

Jeder hat das Zeug zum Kundenversteher

Für Vertriebsmitarbeiter eröffnet diese ständige Datenverfügbarkeit eine ganze Reihe an Vorteilen – von der raschen Angebotserstellung über die zielgerichtete Nutzung interaktiver Kundenportale bis hin zur personalisierten Kundenkommunikation. Gerade in Zeiten, in denen sich Produkte, Dienstleistungen und Preise immer weiter annähern, kann man mit derartigen Mehrwerten nachhaltig beim Kunden punkten. Denn diese erwarten heute vor allem eines: rasche, unkomplizierte und perfekt auf sie zugeschnittene Einkaufserlebnisse.

Ohne digitale Lösungen, die bei der Gestaltung derartiger Customer Experiences unterstützen, geht im modernen Vertrieb daher so gut wie gar nichts mehr. Was bei der Digitalisierung von Vertriebsprozessen beachtet werden sollte und welche fünf Schritte maßgeblich zu einem besseren Kundenverständnis beitragen können, haben wir im Nachfolgenden kurz für Sie zusammengefasst. Denn jede und jeder hat das Zeug zum Kundenversteher.

Schritt 1: Den Kunden zuhören statt nur mit sich selbst beschäftigen

Bei der digitalen Transformation beschäftigen sich viele Unternehmen fast nur noch mit sich selbst und ihren internen Prozessen und verlieren dabei das Wichtigste aus den Augen: ihre Kunden. Einen klaren Vorteil hat daher, wer seine Geschäftsprozesse auf die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden ausrichtet und aktiv Schritte unternimmt, um die Anforderungen seiner Kunden immer besser kennenzulernen und zu erfüllen.

Mit detaillierten Buyer Personas auf Basis umfassenden Kundenwissens können sämtliche Aktivitäten punktgenau auf die jeweilige Zielgruppe abgestimmt und so für hohe Kundenzufriedenheit gesorgt werden. Was ist ausschlaggebend für die Kaufentscheidung meiner Kunden? Welche Kommunikationskanäle (E-Mail, Chats, Smartphone etc.) verwenden sie für welche Aktivitäten? Und wie und wo kaufen sie am liebsten ein? Wer Antworten auf diese Fragen kennt und sie in genau definierten Buyer Personas widerspiegelt, schafft punktegenaue Angebote und Services und ist seinem Mitbewerb so den entscheidenden Schritt voraus.

Schritt 2: Analysieren der unterschiedlichsten Customer Touch Points

Entlang ihrer Customer Journey hinterlassen Kunden eine Vielzahl an Daten und Informationen, die es zu nutzen gilt. Gerade durch die sorgfältige Analyse der unterschiedlichen Customer Touch Points können Unternehmen wertvolle Erkenntnisse über das Kundenverhalten ziehen und in weiterer Folge gezielte Maßnahmen setzen, um die gesamte Customer Journey attraktiver und gewinnbringender zu gestalten.

Um den Status Quo zu analysieren, sollte auf unterschiedlichste Detailfragen geachtet werden. Welche und wie viele Touch Points gibt es entlang der Customer Journey? Wie sind diese ausgestaltet? Und wie erfolgreich sind sie? Genauso sollte in einem weiteren Schritt auch auf jene potenziellen Kontaktpunkte und Kanäle geschaut werden, die bis dato vernachlässigt wurden. Dabei muss Unternehmen jedoch eines klar sein: Nicht jeder Touch Point funktioniert bei jedem Kunden gleich. Das zeigt sich etwa am Beispiel Social Selling.

Wer businessorientierte Social Media Plattformen wie Xing oder LinkedIn in seiner Vertriebsstrategie berücksichtigt und gezielt nutzt, kann einen zusätzlichen, gewinnbringenden Kommunikations- und Vertriebskanal manifestieren. Denn auf kaum einem Medium wird es Unternehmen so einfach gemacht, direkte, personalisierte und perfekt auf den jeweiligen Ansprechpartner zugeschnittene Inhalte zu platzieren und so wertvolle Touch Points für die Customer Journey zu generieren. Wer seine Kunden jedoch wahllos mit den immer gleichen Inhalten zumüllt, wird trotz aller Möglichkeiten des Social Sellings keine Erfolge einfahren.

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Schritt 3: Noch mehr analysieren und Vertriebsprozesse optimieren

Nachdem man einen tieferen Einblick in die konkreten Kundenanforderungen sowie bestehende und potenzielle Kundenkontaktpunkte gewonnen hat, empfiehlt es sich, auch die internen Geschäftsprozesse näher zu betrachten. Wo können Prozesse optimiert und Ressourcen geschont werden? Wo legen meine Mitarbeiter unnötige Wege zurück? An welchen Stellen zieht sich der Sales Cycle unnötig in die Länge? Und wo investieren Mitarbeiter Zeit in Leads und Opps, die schließlich keinen Erfolg bringen?

Eine detaillierte Analyse der Vertriebsprozesse kann dafür sorgen, dass Stärken und Schwächen bei der Vertriebssteuerung und im Sales Performance Management an die Oberfläche kommen. Auf Basis dieser Erkenntnisse können dann in einem weiteren Schritt Optimierungsmaßnahmen auf den Weg gebracht werden. Was es braucht sind in vielen Fällen verbesserte Berichte und Zahlen in Echtzeit, um genauere Prognosen und Entscheidungen treffen, Ressourcen einsparen und eine erfolgreiche Geschäftsplanung abwickeln zu können.

Auch hier gilt: Um effizientere Analysen und Berichte möglich zu machen, braucht es oftmals digitale Lösungen, die jedoch konkret auf die Anforderungen eines Unternehmens abgestimmt sein sollten, um so maximale Erfolge zu erzielen. 

Schritt 4: Vorausschauen und die digitale Zukunft planen

Bisher wurden in erster Linie Schritte beschrieben, die sich auf Vergangenheitsbewältigung oder die Analyse des Status Quo beziehen. Ebenso wichtig – wenn nicht noch wichtiger – ist jedoch der Blick in die Zukunft. Die Frage, wohin es mit dem Unternehmen gehen soll und wie sich die strategische Ausrichtung gestaltet ist dabei zentraler Dreh- und Angelpunkt. Wo möchte ich mein Unternehmen in fünf Jahren sehen? Kann ich diese Ziele mit meinem derzeitigen Geschäftsmodell erreichen? Was muss mein Unternehmen heute tun, um auch morgen noch als starker Player am Markt agieren zu können?

Klar ist, dass sich das Kundenverhalten und die Wettbewerbssituation aufgrund digitaler und technologischer Entwicklungen und Trends auch weiterhin stark verändern werden. Gerade deshalb ist der Blick in die Zukunft so wichtig. Es gilt, rechtzeitig auf digitale Lösungen zu setzen und seine Prozesse in Vertrieb, Marketing, Service und Co. zukunftsfit zu machen und optimal auf die hohen Ansprüche der Kunden auszurichten.

Unternehmen, die wissen, was ihre Kunden beim Einkaufen schätzen und was ihnen in puncto Service wichtig ist, und ihr Geschäftsmodell entsprechend adaptieren, werden auch in Zukunft auf der Gewinnerseite stehen.

Schritt 5: Entscheiden und die richtigen Partner finden

Wenn man als Unternehmer weiß, in welche Richtung es mit seinem Business in Zukunft gehen soll, braucht es zwei Dinge: eine Lösung, die die definierten Ziele (Kundendaten in Echtzeit, optimierte interne Prozesse, Ressourcen schonen, digitale Customer Journeys etc.) effizient umsetzt und einen starken und innovativen Partner, der bei der Realisierung der eigenen Visionen und der Implementierung der gewählten Lösung entsprechend unterstützt.

Wichtig ist, dass der Implementierungspartner ein tiefgehendes Verständnis für die Bedürfnisse und Anforderungen des jeweiligen Unternehmens hat und über das nötige technische Know-how verfügt, um die richtige Lösung und Strategie für die spezifischen Vertriebs- und Unternehmensziele zu implementieren.

Die Entscheidung bzgl. der passenden Technologie ist daher eng mit der Auswahl des jeweiligen Implementierungspartners verknüpft. Bei der Entscheidungsfindung können Lastenhefe oder Checklisten helfen, um ein vollständiges Bild zur Bedarfsklärung zu erhalten und so die richtige Wahl vor dem Hintergrund seiner individuellen Anforderungen, Rahmenbedingungen und Ziele zu treffen.

Digitale Transformation ist ein Marathon und kein Sprint

Auch wenn auf den schnelllebigen Märkten Geschwindigkeit oftmals ein wichtiger Erfolgsfaktor ist, müssen Unternehmen verstehen, dass die digitale Transformation kein kurzlebiger Sprint, sondern ein anhaltender Marathon ist. Nachhaltig erfolgreich ist nicht, wer unüberlegte Schnellschüsse wagt, sondern wer eine umfassende Unternehmensstrategie entwickelt und sein Business ganz auf seine individuellen Ziele und vor allem die Anforderungen seiner Kunden ausrichtet.

Wichtig ist dabei, die unterschiedlichen Streckenabschnitte erfolgreich zu meistern – von der Festlegung konkreter Ziele und der Entwicklung der richtigen Strategie über die Wahl des passenden Implementierungspartners bis hin zur Entscheidung bzgl. der richtigen Technologie und Lösung. Um beim Digitalisierungsmarathon erfolgreich ins Ziel zu kommen, braucht es nicht nur eine perfekte Vorbereitung und eine klare Vision vor Augen, sondern vor allem auch Ausdauer und Mut, etwas zu verändern.

Wir reden meistens von Customer Journeys. Letztendlich geht es aber doch um ganzheitliche, umfassende Unternehmens-Journeys. Gerade weil sich unsere Welt aufgrund digitaler Entwicklungen ständig verändert, ist es enorm wichtig, dass sich auch Unternehmen laufend weiterentwickeln“, betont Dominik Lutz, Experte für Customer Experience beim SAP Platinum Partner B4B Solutions, die Wichtigkeit eines innovativen Mindsets bei der Entwicklung und Umsetzung moderner, digitaler Unternehmensstrategien. Denn der Einsatz digitaler Lösungen, ohne dabei das große Ganze zu sehen, bringt vielleicht kurzzeitige Erfolge. Für wirklich nachhaltige Höhenflüge ist eine individuelle, innovative Transformationsstrategie jedoch unumgänglich.

Sie möchten noch mehr über die Digitalisierung von Vertriebsprozessen lesen oder erfahren, wie Sie Ihren Sales Cycle transparenter und effizienter gestalten können? Dann laden Sie sich die Case Study von Dr. Schilhan „Transparenz im Vertrieb. Fünf Schritte zu einem effizienten und transparenten Vertriebsprozess“ kostenlos herunter!

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Johanna Rainer
Über Johanna Rainer 3 Artikel
Johanna Rainer arbeitet als Content-Managerin bei der B4B Solutions GmbH im Bereich Customer Experience. Zukunftsthemen sind ihre Leidenschaft – die Kommunikationsmanagerin hat lange im Kulturbereich gearbeitet und zeitgenössische Kunst begleitet sie auch weiterhin als berufliche Inspirationsquelle. Denn Chatbot-Performances und immersive Theateraufführungen haben mehr mit außerordentlichen Kundenerlebnissen und digitalen Trends gemein, als man auf den ersten Blick vermuten möchte.