5 Gründe für die Investition in Chatbots und Automatisierung – gerade jetzt in der Krise

Der Markt für Bots boomt – er wächst jährlich um 35,2 % –  so viel wie kaum ein anderer. In Anbetracht von Corona weiß zwar niemand, wie sich der Markt genau weiterentwickeln wird, aber eins ist sicher: Wer für die Zukunft gerüstet sein will, sollte sich vorbereiten.

Wie können gerade Bots und Automatisierung helfen, die Krise zu meistern und den Kunden nachhaltig zu begeistern und zu binden? Die Situation um die COVID 19-Pandemie bremst zur Zeit Investitionen in neue – vermeintlich nicht sofort nötige – Technologien. Doch sollte man die Chancen nutzen, die sich mit neuen Technologien bieten. Hier sind 5 Gründe, warum sich das gerade jetzt lohnt:

Chatbots im Service

80 % der Fragen im Kundenservice wiederholen sich immer wieder. Diese Fragen hat das Service Team häufig schon dokumentiert – idealerweise digital. Meist sind auch FAQs vorhanden. Warum also nicht den First-Level-Support von Technologien bearbeiten lassen, um Kapazität im Service Team zu schaffen? Schon mit begrenztem Aufwand lassen sich kleinere Conversational AI Lösungen, wie Chat- oder Voicebots, implementieren.

Chat- und Voicebots sind für Kunden intuitiv, simpel und anwenderfreundlich. Sie sind fähig, die einfachen, klassischen Fragen im First-Level-Support zu beantworten oder unkompliziertere Anfragen zu lösen. Die hinter dem Bot liegende Künstliche Intelligenz erkennt Muster in der Sprache, sodass man sein Anliegen unterschiedlich formulieren kann und unabhängig davon immer eine valide Antwort bekommt.

Und das rund um die Uhr. Wenn Kunden eine dringende Frage stellen, ist der Bot bereit, während die Service-Mitarbeiter vielleicht im Home-Office sind und die Technik es ihnen nicht ermöglicht, so schnell und effizient wie sonst zu arbeiten. Außerdem sind Bots wartungsarm, nicht vergesslich und lernen ständig dazu. Das Service Team hat dadurch mehr Zeit für den umfassenden Second-Level-Support.

Automatisierung im Marketing

Der Einsatz von Marketingautomatisierung unterstützt das Marketing dabei, ganz individuell den Kunden oder Interessenten mit den jeweils relevanten Informationen zu versorgen, ermöglicht eine automatisierte Eins-zu-eins-Beziehung und schafft Vertrauen. Vom automatischen Lead Scoring bis zur Qualifizierung von Interessenten. Dadurch wird die Entwicklung der Leads messbar, denn Aktionen der Interessenten werden gewichtet und mit Werten hinterlegt. So entstehen aus Besuchern, oder „Marketing Qualified Leads“ sogenannte „Sales Qualified Leads“, die dann automatisch nahtlos vom Marketing an den Vertrieb übergeben werden können.

Wenn Geschwindigkeit so wichtig ist wie nie, sind es automatisierte Workflows, die Marketing und Vertrieb sowohl die Zusammenarbeit ermöglichen als auch den Weg zum erfolgreichen Abschluss erleichtern.

Voicebots als Partner im Vertrieb

Im Vertrieb hilft ein Customer Relationship Management System dabei, mit geringem Aufwand Kundenbeziehungen aufzubauen und diese langfristig zu pflegen. Gerade in Krisenzeiten, in denen man sich persönlich nicht gegenübersitzen kann, ist es wichtig, alle Daten zu seinem Kunden parat zu haben, um ihm das Gefühl zu geben, ihn bestmöglich zu betreuen.

Besonders die zeitaufwendige Datenpflege hindert Mitarbeiter jedoch oft daran, das System mit wertvollen Informationen zu füllen und zu nutzen. Dabei können Voicebots unterstützen: Sie eröffnen neue Möglichkeiten in der Interaktion zwischen Mensch und Maschine und lassen sich zum Beispiel in die schon vorhandene SAP Sales Cloud integrieren. Beispiele aus der Praxis (wie Valentina) zeigen, wie simpel, aber doch genial eine solche Unterstützung aussieht. Von der Terminanlage, bis zum Nachfassen des Termins, kann alles nur mit der eigenen Sprache gesteuert werden, ohne eine Maske des SAP-Systems öffnen zu müssen.

Intelligente Commerce-Unterstützung

70 % der Online-Kunden erachten es als sinnvoll, dass Chatbots sie beim Bestellprozess unterstützen. Nutzen können dies jetzt genau die Branchen, die normalerweise offline mehr verkaufen als online. Beispiele dafür sind der Weinhandel, Lebensmittelhandel, Fashion, Pharma und viele mehr. Hier können hybride Modelle, die online funktionieren, gefunden und entwickelt werden. Chatbots und/oder Automatisierung können helfen, die Kunden direkt zu dem von ihnen gewünschten Ziel zu bringen und Empfehlungen zu geben.

Außerdem können die Bots beim Up- und Crossselling nützlich sein. Sie nehmen Informationen, Bedürfnisse und Feedback auf und speichern diese. Kommt der Kunde zurück in den Shop, kann der Bot direkt mit zu ihm passenden Produkten oder auch höherwertigen Leistungen werben. Klar, dass dadurch höhere Umsätze entstehen, die jetzt dringend gebraucht werden und sich eine Investition in eine solche Technologie schnell amortisiert.

Intelligente Prozesse im Back-Office

Eine weitere Möglichkeit, den Betrieb in Krisensituationen leichter aufrechtzuerhalten, ist der Einsatz von Prozessautomatisierung oder sogar von robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA) im Back-Office. Von Rechnungsabgleich, über das Sortieren von Post und E-Mails bis zum Opportunity-Scoring. Egal, ob Front- oder Backend, bürokratische, immer gleiche Vorgänge bieten sich besonders für eine Automatisierung an.

Die wichtigsten Fragen dabei: Welche RPA-Software ergänzt die vorhandene Softwarestruktur des Unternehmens? Gibt es vielleicht in den Systemen schon Automatisierungsmöglichkeiten, ohne direkt KI implementieren zu müssen? Mit dem Durchbrechen bürokratischer Strukturen, macht man den Mitarbeitern das Leben leichter und erreicht dadurch, in Krisenzeiten wichtige Prozesse einfacher aufrechtzuerhalten.

Chatbots und das Kundenerlebnis

Chatbots und Automatisierung lohnen sich nicht nur in Krisenzeiten. Alle aufgezählten Punkte zahlen nämlich auf ein Ziel ein, das die nötige Differenzierung gegenüber den Wettbewerbern sein kann: ein perfektes Kundenerlebnis. Ein nicht zu unterschätzender Faktor in einem modernen Markt, in dem die Differenzierung über niedrigere Preise oder qualitativ bessere Produkte immer schwieriger wird. Bei Marketing, Commerce und Service Systemen wird schnell klar, wie Chatbots und Automatisierung auf die Customer Experience einzahlen.

Diese Bereiche haben ja meist direkten Kontakt zu Kunden. Doch wie zahlen zum Beispiel intelligente Prozesse im Back-Office auf das Kundenerlebnis ein? Es kann vorher alles perfekt laufen: Wenn am Ende die Rechnung nicht stimmt oder man sehr lange darauf warten muss, sind die Kunden nicht glücklich mit ihrem Kauferlebnis. Und wie hilft es dem Kunden, wenn der Vertriebsmitarbeiter Unterstützung im CRM-System bekommt? Der Mitarbeiter ist a) zufriedener und b) hat er mehr Zeit für die persönliche Betreuung.

Die Employee Experience ist ein nicht zu unterschätzender Faktor für die Customer Experience – unabhängig von der Unternehmensabteilung. Zufriedene Mitarbeiter mit mehr Zeit können sich viel besser um Kunden und Kundenbindung kümmern, als unzufriedene und gestresste Mitarbeiter.

In jedem Prozess, in jeder Bot- und Automatisierungsidee, steckt das Potenzial, den Mitarbeitern und Kunden das Leben einfacher zu machen. Nun heißt es, das Potenzial auch zu nutzen!

Was dabei genau beachtet werden muss und wie momentan schnelle Erfolge im Customer Experience Management erzielt werden können, darauf sind die Experten von valantic kürzlich in einem Expert Talk eingegangen, der nun on Demand zur Verfügung steht. Unter anderem wird in dem gemeinsamen Gespräch die Rolle und der Einsatz von Bots und Automatisierung thematisiert.

Hier geht’s zur Aufzeichnung: https://www.valantic.com/events/expert-talk-customer-experience-management/

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Sandra Fuchs
Über Sandra Fuchs 1 Artikel
Sandra Fuchs ist die Macherin im valantic Team - frei nach dem Motto „Get things done“. Ihre Leidenschaft sind Wörter in jeder Form. Als Marketingreferentin im Competence Center Customer Engagement & Commerce kümmert sie sich vor allem um Content und Online Marketing. Ihre Spezialität sind Themen rund um Customer Experience. Als Millenial bringt sie frischen Wind in Digitalisierungsthemen und Inhalte rund um neue Technologien. Sandra Fuchs ist gebürtige Pfälzerin und studierte Soziologie mit BWL an der Universität Mannheim.