3 CX-Tipps: Wie der Handel trotz Corona beim Kunden punktet

E-Commerce boomt, Innenstädte verweisen. Die Corona-Pandemie hat diese schon länger zu spürende Entwicklung noch einmal beschleunigt. Warum der stationäre Handel auf Dauer trotzdem kein Auslaufmodell ist und wie Händler dem Verbraucher trotz Abstandsregeln und Zutrittsbegrenzungen außergewöhnliche Einkaufserlebnisse bieten können, erfahren Sie hier.

Der bundesweite Lockdown in Deutschland ist seit Wochen beendet, nahezu sämtliche Geschäfte sind wieder geöffnet. Doch trotzdem bleiben vielerorts die Kunden aus. Die Corona-Pandemie hat die Einkaufsgewohnheiten der Deutschen massiv verändert. Viele kaufen auch weiterhin lieber online ein – vor allem aufgrund von Sicherheitsbedenken und den veränderten Rahmenbedingungen wie Sicherheitsabständen und Maskenpflicht.

Das macht dem Einzelhandel schwer zu schaffen. Der Handelsverband Deutschland (HDE) rechnet für dieses Jahr mit einem Umsatzminus von 40 Milliarden Euro im Nicht-Lebensmittelhandel – vorausgesetzt es kommt keine zweite Pandemiewelle. Das entspricht im Vergleich zum Vorjahr einem Umsatzminus von vier Prozent.

Damit ist das Jahr 2020 laut HDE das Jahr mit dem stärksten Wirtschaftsrückgang in der Geschichte des Einzelhandels seit dem zweiten Weltkrieg. „Die Kunden kommen nicht in der gewohnten Zahl, die Umsätze sinken dementsprechend weit unter Normalniveau“, klagt HDE-Hauptgeschäftsführer Stefan Genth.

Neue Rolle für den stationären Handel  

Und Besserung scheint erst einmal nicht in Sicht: „Die Coronakrise wird den Handel noch einige Jahre beschäftigen“, ist Genth überzeugt. Vor allem, weil sie dem E-Commerce in die Karten spielt. Viele Kunden kaufen inzwischen lieber online als in der Innenstadt oder dem Shopping-Center ein. Die Zahlen beweisen das: So sind laut HDE die Ausgaben pro Einkauf zwischen März und Mai im stationären Handel um zehn Prozent gesunken, während sie im Online-Handel um 20 Prozent stiegen.

Diese Entwicklung setzt den Einzelhandel unter Druck, schnell seine Geschäftsmodelle sowie Standort- und Investitionsentscheidungen anzupassen. Das bedeutet allerdings nicht, dass Ladenlokale, Einkaufszentren und Shoppingmeilen aus deutschen Städten verschwinden sollen.

Im Gegenteil: Ihnen kommt in der neuen Normalität eine große Bedeutung zu. Denn sie schaffen einen Ort für zwischenmenschliche Interaktionen und werden in einer zunehmend digitalisierten Welt zum Puffer gegen Einsamkeit und Isolation.

Bleibt die Frage, wie sich Einzelhändler jetzt und in Zukunft aufstellen müssen, um Kunden für das „Offline“-Shopping neu zu begeistern und gleichzeitig wieder in die Gewinnzone zu kommen. Langfristig geht dabei wohl kein Weg an hybriden Handelskonzepten vorbei.

Aber auch kurz- und mittelfristig können Händler einiges tun, um Konsumenten mit cleveren Ideen zurückzugewinnen. Dafür braucht es nicht viel. Denn oft sind es kleine Gesten, die Kunden begeistern und aus einem stressigen Corona-Einkauf ein erstklassiges Shoppingerlebnis machen.  

So gelingt Customer Experience trotz Social Distancing

Folgende 3 Tipps helfen dabei:

  • Heißen Sie Ihre Kunden persönlich willkommen
    In Zeiten von Social Distancing und Zugangsbeschränkungen postieren viele Händler am Eingang des Ladenlokals einen Mitarbeiter, der dafür sorgt, dass die zulässige Maximalanzahl von Kunden nicht überschritten wird. Dieses Personal könnte zugleich auch die Aufgabe übernehmen. Etwa den Kunden beim Betreten des Ladenlokals willkommen zu heißen und die aktuellen Einschränkungen – wie etwa geschlossenen Umkleiden und verlängerten Umtauschregelungen – kurz erklären. So fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und kann sich schon vor Betreten des Geschäfts auf die veränderte Einkaufssituation einstellen.
  • Maskenpflicht: Machen Sie aus der Not eine Tugend
    Viele Verbraucher stellen erst vor Betreten eines Geschäfts fest, dass sie ihren Mund-Nasenschutz nicht dabeihaben. Wer jetzt Einwegmasken kostenlos bereitstellt oder preisgünstig zum Verkauf anbietet, punktet gleich doppelt: Erstens kann der Kunde so den Laden betreten, zweitens bleibt ihm der Service dauerhaft im Gedächtnis. Wer die Schutzmasken zudem mit dem Unternehmenslogo bedruckt, kann diese zudem als zusätzliches Marketinginstrument nutzen.  
  • Schaffen Sie eine sichere Einkaufsumgebung
    Angesichts der überall drohenden Infektionsgefahr legen Kunden aktuell großen Wert auf das Thema Hygiene – und zwar auch beim Einkaufsbummel. Handdesinfektionsmittelstationen am Eingang, an der Kasse und im Verkaufsraum sind im Einzelhandel deshalb inzwischen nicht mehr Kür, sondern Pflicht. Sie signalisieren den Verbrauchern, dass der Händler um ihre Gesundheit besorgt ist und vermitteln dadurch ein gutes Shoppinggefühl. Zusätzliche Touchpad-Erlebnisse und kontaktlose Bezahlverfahren können ebenfalls zur hygienischen Sicherheit und eine überzeugende Customer Experience beitragen.

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Ji-Hyun Ahn
Über Ji-Hyun Ahn 6 Artikel
Ji-Hyun Ahn ist als Senior Marketing Manager im Bereich SAP Customer Experience tätig. Sie verfügt über 14 Jahre Marketingerfahrung in verschiedenen Positionen, mit Schwerpunkt auf die IT-Branche. Während ihrer Laufbahn hat sie sich besonders mit dem Thema User Experience und Customer Experience auseinandergesetzt und ist davon überzeugt, dass jede Marketingmaßnahme Customer-centric getrieben sein sollte.